Der Erhebung zufolge sehen 62 Prozent der deutschen Kunden auch künftig die örtliche Filiale als die wichtigste Anlaufstelle – trotz steigender Beliebtheit von Telefon-, Online- und Mobile-Banking. Die Befragung britischer, spanischer und amerikanischer Kunden ergab ein ähnliches Bild. Lediglich Geldautomaten nehmen einen höheren Stellenwert ein.
Bei Beschwerden oder Fragen ist das Call Center nach wie vor die erste Adresse. Allerdings sind Kunden auch offen für neue Wege der Interaktion. Die befragten deutschen Kunden würden gerne häufiger Web-Chat (16 Prozent), Video-Chat (11 Prozent) sowie „Co-Browsing“ (16 Prozent) einsetzen. Beim „Co-Browsing“ führt der Berater den Kunden während des Telefonats im Web-Browser zu den entsprechenden Seiten.
Mobile Banking gewinnt in allen untersuchten Ländern an Popularität: Fast ein Viertel (24 Prozent) der Befragten hat bereits ein entsprechendes Angebot ausprobiert (in Deutschland: 21 Prozent), und etwa ein Drittel (34 Prozent) möchte von der Möglichkeit Gebrauch machen, mobil zu bezahlen (in Deutschland: 24 Prozent). 41 Prozent der Befragten (in Deutschland: 34 Prozent) wünschen sich in den Bankfilialen einen freien WLAN-Zugang; offenbar ein Zeichen dafür, dass sie verschiedene Kommunikationskanäle parallel nutzen möchten.
Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden den gleichen individuellen Service erwarten, den sie von ihrer örtlichen Filiale gewohnt sind – unabhängig davon, ob sie persönlich mit einem Mitarbeiter des Finanzinstituts sprechen, mit ihm telefonieren oder das Internet nutzen.
64 Prozent der deutschen Kunden gaben an, dass sie sich ihrer Bank sehr verbunden fühlen, deutlich mehr als in den anderen Ländern. In den USA sind dies 55 Prozent, in Spanien 40 Prozent und in Großbritannien 34 Prozent. Die Studienergebnisse zeigen somit Chancen für Banken auf, ihre Kundenbeziehung weiter zu verstärken.
„Finanzinstitute durchlaufen gerade eine schwierige Zeit“, sagte Tom Regent, President, Global Banking & Financial Markets and Sales & Marketing, BT Global Services. „Die Ergebnisse zeigen, dass sie das Vertrauen vertiefen und bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen können, indem sie über alle verfügbaren Kanäle lokale und personalisierte Services anbieten. Innovative Technologien für den Kundenservice unterstützen sie dabei. Ob in den Filialen oder aus der Distanz, wie beim Mobile Banking: Es stehen Technologien bereit, die die Kunden kosteneffizient mit den richtigen Mitarbeitern in Kontakt bringen und die richtigen Informationen liefern.“
Regent erklärte weiter: „Wir wissen, dass Unternehmen der Finanzbranche ihren Kunden den Kontakt möglichst leicht machen und ihn so nutzbringend wie möglich gestalten möchten. Vor allem Banken stehen jedoch vor großen Herausforderungen; sie müssen die Investitionen, die das Geschäft voranbringen, genau abwägen. BT kann ihnen dabei helfen, den Service zu bieten, den Kunden erwarten – sowohl in der Filiale als auch im Multichannel-Contact-Center.“
Die Studie ergab weiterhin, dass deutsche Kunden mehr an guten Konditionen interessiert sind als an der Qualität des Service. 66 Prozent der Deutschen gaben an, dass sie gerne ihre Finanzprodukte ständig im Blick haben würden, um zu überprüfen, ob sie die besten Konditionen erhalten (in Spanien sind dies 58 Prozent, in Großbritannien 52 Prozent und in den USA 56 Prozent).
Die Nutzung von Social Media sehen Bankkunden in allen untersuchten Ländern skeptisch, wenn es um Fragen rund um die persönlichen Finanzen geht. Etwa 64 Prozent gaben an, dass sie niemals Twitter, Facebook oder ähnliche Angebote nutzen würden, um eine Frage mit ihrer Bank zu klären.
„Die Tage des traditionellen Bankberaters in der Filiale vor Ort mögen vorbei sein“, so Markus Härtner, Geschäftsführer von Avaya Deutschland. „Aber Kunden verlangen klar und deutlich den besonderen, persönlichen Service, den er angeboten hat, auch wenn dieser heute häufig über unterschiedliche Kanäle erfolgt. Mobile Angebote und Apps für Smartphones bieten Unternehmen im Bereich Financial Services bisher ungeahnte Möglichkeiten des Kontakts. Es handelt sich um sehr persönliche Medien und jeder Austausch beinhaltet die Chance, die Kunden für sich zu gewinnen, aber auch sie zu verlieren, insbesondere wenn Kunden von einem Kanal zum nächsten wechseln und dabei uneinheitliche Informationen und Services erhalten.“
Die Studie zeigt auch einige länderspezifische Unterschiede auf und legt den Schluss nahe, dass Kunden mit zunehmender Technologiekompetenz immer intoleranter gegenüber schlechtem Kundenservice werden, wenn es um die eigenen Finanzen geht.