Wenn verschiedene Call Center gleichzeitig an ein- und derselben Kampagne beteiligt sind, können die Ergebnisse oft nur schwer objektiv gemessen werden. Denn allein der unterschiedliche Einsatz von Software macht Vergleiche fast unmöglich, die Transparenz der einzelnen Prozessschritte lässt zu wünschen übrig.
Darunter kann die Qualität einer Kampagne erheblich leiden. Abhilfe verschafft eine in der Cloud gehostete Outbound-Kommunikationslösung der zu Enghouse Interactive gehörenden IT Sonix AG, auf die jedes Call Center zugreifen kann.
Die Verteilung verschiedener Aufgaben auf gleich mehrere Call-Center-Dienstleister bringt für den Auftraggeber einer Outbound-Kampagne nicht nur Vorteile wie Reichweite und Kapazität mit sich. Aufgrund unterschiedlicher Infrastrukturen der Call Center bleibt die effektive Umsetzung nicht selten auf der Strecke. So können Reports und Leistungsübersichten mangels vergleichbarer Tools nur bedingt aufeinander abgestimmt werden.
Ebenso ist die Einhaltung der firmenspezifischen (und rechtlich relevanten) Wahlregeln im „Predictive Dialing“ nicht immer sicher gestellt und die Kunden-/Interessendaten sind auf vielen Verteilern enthalten. Folge: Die Ergebnisse einer Kampagne sind objektiv in vollem Umfang nicht auswertbar, die rechtlichen Anforderungen an die Anzahl der Kontaktversuche und die Datensicherheit sind nicht nachvollziehbar eingehalten.
Zentrale Plattform in der Cloud
Wie diese Herausforderung kostengünstig und wirtschaftlich lukrativ gelöst werden kann, zeigte unlängst E-Plus – Tochter der Telefónica Deutschland. Der Mobilfunkanbieter stellte im Rahmen einer Kampagne, an der mehrere Call Center beteiligt waren, die Outbound-Komplettlösung „ELSBETH“ zentral in der Cloud zur Verfügung.
Eingriffe in die ITK-Systeme der Call-Center-Dienstleister waren hierfür nicht notwendig. Während die Outbound-Lösung auf dem Server des Mobilfunkanbieters verblieb, erhielten die einzelnen Call Center entsprechende Nutzungsrechte, um die Daten zur Umsetzung ihres jeweiligen Auftrags nutzen zu können.
Bei „ELSBETH“ handelt es sich um eine benutzerfreundliche Komplettlösung zur effektiven und wirtschaftlichen Durchführung und Verwaltung von telefonischen Kampagnen. Entwickler und Anbieter von „ELSBETH“ ist die IT Sonix AG mit Sitz in Leipzig, die seit März 2014 Teil von Enghouse Systems ist und zur Familie von Enghouse Interactive zählt, einem der weltweit führenden Hersteller und Anbieter von Kundeninteraktionslösungen.
Hohe Qualität, geringer Aufwand
Ohne Zeitverlust und nach einer nur halbtägigen Schulung konnten die einzelnen Call-Center-Betreiber sofort mit ihrer Arbeit starten. So können u.a. Reports und Leistungsübersichten jederzeit auf der Plattform in der Cloud von den Call-Center-Dienstleistern eingestellt und vom Auftraggeber am eigenen Server abgerufen werden. Durch die zentrale Kampagnengestaltung und der direkten Anbindung an das Telefonienetz des Mobilfunkanbieters ergeben sich zusätzliche Effizienzgewinne.
Weiterer Vorteil der Cloud-Lösung: Da alle Call Center mit „ELSBETH“ dieselbe Outbound-Software nutzen und sich somit intensiv auf die Kampagne konzentrieren können, ist es problemlos möglich, alle Anforderungen, Änderungen, Reportings und Zeitintervalle der Kampagne exakt einzuhalten.
„Zusammen mit IT Sonix haben wir durch die zentrale Dialer Plattform eine starke Verbesserung in puncto Outbound Performance, Qualität sowie Prozesseffizienz erreicht“, sagt Christian Tromm, Team Manager Telemarketing E-Plus Mobilfunk, Tochter Telefónica Deutschland.