B2B-Handel verliert Umsatz durch schlechte Customer Experience

Eine neue Studie von Publicis Sapient und ISG zeigt: 89 % der Führungskräfte im B2B-Handel wissen, dass sie ihre digitale Transformation beschleunigen müssen – doch nur 56 % verfügen über einen klaren strategischen Plan, und weniger als die Hälfte hat eine konsistente Datenarchitektur etabliert. Für die Untersuchung wurden über 150 Führungskräfte aus Nordamerika und Europa befragt.

Die zentrale Erkenntnis: Der strategische Wille ist da – doch Silos, Legacy-Systeme und strukturelle Komplexität bremsen die Umsetzung.

Drei Handlungsfelder entscheiden jetzt über Wettbewerbsfähigkeit:

1. Systeme integrieren statt Silos verwalten.
   • 37 % nennen die Komplexität bestehender Legacy-Systeme als größte Transformationshürde.
     
     
   • Nur 44 % verfügen über eine konsistente Datenarchitektur.
     
     
   • 60 % berichten über fehlende digitale Weiterbildungsprogramme.
     
     
2. Customer Experience wird zum Umsatzrisiko.
   • 84 % halten Echtzeit-Produktverfügbarkeit für geschäftskritisch – die Erwartungshaltung im B2B-Handel nähert sich B2C-Niveau.
     
     
   • 57 % berichten von Umsatzverlusten, 61 % von regelmäßigen CX-bedingten Zusatzkosten.
     
     
   • Operative Ursachen sind weit verbreitet: 51 % kämpfen mit Rechnungs- oder Abrechnungsfehlern, 50 % mit Lieferverzögerungen durch unvollständige oder fehlerhafte Daten.
     
     
3. KI aus der Pilotphase holen.
   • 45 % haben KI-Piloten gestartet – doch weniger als ein Viertel skaliert unternehmensweit.
     
     
   • Größte Hürden: fehlende KI-Kompetenzen (32 %), Legacy-Systeme (29 %) und Change-Management (25 %).
     
     
   • 48 % können den ROI nicht wirksam messen, nur 44 % verfügen über eine konsistente Datenarchitektur.
     
     

„Wenn mehr als jedes zweite Unternehmen Umsatz durch schlechte Customer Experience verliert, ist das kein Serviceproblem mehr – sondern ein strukturelles Geschäftsproblem. Ohne integrierte Systeme und eine belastbare Datenarchitektur lässt sich auch KI nicht wirksam skalieren. Wer Komplexität nicht beherrscht, verliert Marge, Tempo – und Vertrauen“, so Matthias Schmidt-Pfitzner, Managing Director DACH bei Publicis Sapient.

Im Markt entstehen derzeit neue technologische Ansätze, um diese Lücke zu schließen. KI-gestützte Entwicklungsplattformen wie Sapient Slingshot adressieren die Modernisierung von Legacy-Systemen und reduzieren Komplexität im Software-Lebenszyklus, während agentische Enterprise-Plattformen wie Sapient Bodhi darauf abzielen, KI strukturiert und governance-konform in operative Prozesse einzubetten.

Solche Lösungen zeigen exemplarisch, wie Integration und Skalierung praktisch umgesetzt werden können – vorausgesetzt, Datenfundament und Organisationsmodell stimmen.

Fazit der Studie:
Komplexität verschwindet nicht – sie muss orchestriert werden. Unternehmen im B2B-Handel, die Integration, Experience und skalierbare KI als zusammenhängende Führungsaufgabe begreifen, sichern sich in den kommenden Jahren einen entscheidenden Wettbewerbsvorsprung.