Experience ID bietet einen zentralen Überblick über alles, was Kunden und Mitarbeiter dem Unternehmen freiwillig mitteilen. Dazu gehören Präferenzen, Gefühle und Überzeugungen, die sie aufgrund ihrer Erfahrungen mit dem betreffenden Produkt oder Anbieter gewonnen haben. Mit der neuen Lösung lassen sich neue Trends und Marktchancen besser erkennen.
Experience ID basiert auf dem Qualtrics XM-Betriebssystem und beinhaltet Funktionalitäten, die durch die kürzlich erfolgte Akquisition zweier Unternehmen hinzugekommen sind: Clarabridge mit Conversational Analytics und Usermind mit Journey-Orchestration-Systemen.
Durch diesen Zusammenschluss kann Experience ID jede Form von Kunden-Feedback erfassen: von Call-Center-Aufzeichnungen über Social-Media-Posts bis hin zu Produktbewertungen und Umfragedaten. Auf diese Weise können Emotionen, Absichten und der individuelle Aufwand von Kunden und Mitarbeitern bei sämtlichen Interaktionen mit dem Anbieter analysiert werden.
Immer häufiger äußern Kunden und Mitarbeiter ihre Meinung und ihre Erwartungen, und das auf den unterschiedlichsten Kanälen und zu jeder Uhrzeit. Das Volumen unstrukturierter Feedback-Daten, die freiwillig über soziale Medien, Bewertungen und viele andere Wege übermittelt werden, nimmt so mit atemberaubender Geschwindigkeit zu.
Wer diese vielseitigen, strukturierten und unstrukturierten Daten in vollem Umfang nutzen und in seine Geschäfts-, Produkt- und Personalstrategie einbinden kann, verschafft sich den entscheidenden Marktvorsprung.
Experience ID nimmt jeden einzelnen Kunden und Mitarbeiter unter die Lupe, bildet aber auch das große Ganze ab. Auf diese Weise ist es möglich, eine enge, authentische und persönliche Beziehung zu Kunden und Mitarbeitern aufzubauen.
Bei Mitfahrdiensten beispielsweise kann Experience ID eingesetzt werden, um die Rückmeldung eines Fahrgasts zu erfassen, die per App übermittelt, dem Kundenservice telefonisch mitgeteilt oder in den sozialen Medien gepostet wurde. Dank hochentwickelter Machine-Learning- und Gesprächsanalysefunktionen kann Experience ID etwa erkennen, dass dem Mitfahrer Umwelt und Preis wichtig sind.
Dem Unternehmen wird dann signalisiert, dass diese Person künftig bei neuen Nachhaltigkeits- und Preisoptionen automatisch zu benachrichtigen ist. Darüber hinaus taggt Experience ID diese Themen und erstellt entsprechende Kundensegmente. So kann festgestellt werden, ob sich im Kundenstamm neue Trends abzeichnen.
Die Beziehung eines Individuums zum Unternehmen ganz gleich, ob es sich um einen Mitarbeiter oder einen Kunden handelt ist von seinen Erfahrungen geprägt. Experience ID macht es den Unternehmen leichter, Reibungspunkte in der Customer Journey zu erkennen und sofort darauf zu reagieren.
Fluggesellschaften beispielsweise können mit Experience ID sehen, ob einer ihrer Vielflieger bei dem Versuch, einen Flug online umzubuchen, Schwierigkeiten hatte. Da das Kunden-Feedback kanalübergreifend zusammengefasst wird, lässt sich ermitteln, ob es anderen Passagieren ähnlich ergangen ist. So kann die Airline eingreifen und das Problem durch eine Optimierung ihrer Prozesse lösen.
Durch die Zusammenfassung und Analyse von Kunden-Insights aus den unterschiedlichsten Quellen lassen sich mit Experience ID effektiv neue Marktchancen identifizieren. So kann die neue Qualtrics-Lösung im Gesundheitsbereich eingesetzt werden, um Patientenrückmeldungen zu überwachen.
Wenn in den letzten 18 Monaten zum Beispiel sehr oft Onlinetermine für die OP-Nachsorge angefragt wurden, ist dies ein Hinweis auf den wachsenden Bedarf in diesem Bereich. Mit Experience ID können dann die entsprechenden Teams benachrichtigt werden.
Darüber hinaus lässt sich feststellen, welche Patientengruppen in welcher Region bestimmte virtuelle Services anderen Leistungen vorziehen. Diese Daten geben exakt Aufschluss darüber, wo in neue digitale Angebote investiert und wo eventuell der Mitarbeiterbestand für persönliche Untersuchungen aufgestockt werden sollte.