Scandit hat die Omnichannel-Erwartungen von Kunden der Modebranche unter die Lupe genommen. Die aktuelle Studie „The Future of Fashion In-Store Engagement“ zeigt, wie wichtig erlebnisorientiertes Einkaufen für Einzelhändler wird, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Kunden der Modebranche sind an schnelles, bequemes Online-Shopping gewöhnt und erwarten auch im stationären Handel die gleiche Effizienz, nahtlosen Kundenservice und erstklassige Einkaufserlebnisse. Die deutschen Einzelhändler reagieren laut der Studie von Scandit entsprechend.
93 % der Befragten gaben an, dass für sie der „Erlebniseinzelhandel“ der Schlüssel zur Zukunftssicherung des stationären Geschäfts ist. 73 % erklärten, dass sie in den nächsten zwölf Monaten in Technologien investieren wollen, um den Kunden neue Omnichannel-Erlebnisse bieten zu können. Für 59 % der Einzelhändler hat der Einsatz von Technologien Priorität, mit denen Mitarbeiter in Geschäften zu Beratern mit Concierge-Charakter werden.
Die neue Scandit-Studie „The Future of Fashion In-Store Engagement“ zeigt auch die Anforderungen und Präferenzen von mehr als 3.500 Konsumenten auf. Zusätzlich wurden Führungskräfte der 73 größten Modemarken in Europa und dem Nahen Osten zu ihren Erfahrungen befragt.
Kunden des Mode-Einzelhandels haben hohe Erwartungen an einen vollständig vernetzten und erlebnisorientierten Einkauf. Die drei größten Ärgernisse sind dabei eindeutig: Lange Warteschlangen (46 %), Mitarbeiter, die ihre Fragen nicht beantworten können (43 %), und eine begrenzte Verfügbarkeit des Sortiments (37 %) schrecken sie vom Einkaufen in einem Geschäft ab.
Mit Technologie Kundenwünsche erfüllen
In der schnelllebigen Modebranche müssen Einzelhändler in der Lage sein, Geräte, Apps und Back-End-Systeme zu integrieren, um Mitarbeiter vor Ort bei ihrer täglichen Arbeit zu unterstützen. Mehr als die Hälfte der Modehändler (54 %) gaben an, dass Investitionen in digitale Tools und Features wie Clienteling-Apps in den nächsten zwölf Monaten Priorität haben.
Der Nutzen dabei liegt auf der Hand: 84 % der Einzelhändler, die auf solche Apps setzen, konnten einen Anstieg des durchschnittlichen Auftragsvolumens bei Transaktionen verzeichnen. 48% der befragten Einzelhändler identifizierten die Rekrutierung, Schulung und Bindung hochqualifizierter Mitarbeiter als größte Herausforderungen.
Auch hier kann eine passende Technologie unterstützen: Filialmitarbeiter, die mit multifunktionalen Clienteling-Apps ausgestattet sind, werden nicht nur von einfachen, zeitaufwändigen Aufgaben entlastet, sondern haben auch jederzeit Zugriff auf wichtige Informationen wie Lagerbestände, Produktdetails, Kundendaten und Cross-Sell- sowie Upsell-Informationen.
53 % der deutschen Befragten sehen durch ihre Clienteling-Anwendungen eine höhere Kundentreue. 91 % der Einzelhändler, die auf einen „Mobile Point-of-Sale“ setzen, stellten fest, dass die Zahl der Kundenabgänge zurückgegangen ist. Dadurch steigen die Umsätze und die Flexibilität der Mitarbeiter im Geschäft nimmt zu.
„Die Pandemie hat mit dem zunehmenden Online-Shopping den Aufstieg des informierten Käufers beschleunigt“, erklärt Samuel Mueller, CEO von Scandit. „Die Botschaft ist eindeutig: Kunden wünschen sich ein vernetztes Einzelhandelserlebnis, das an jedem Touchpoint flexibel und nahtlos ist.“
Wie wird der Handel Omnichannel-Anforderungen gerecht?
Für Kunden im Mode-Einzelhandel steht die Möglichkeit, Ware in die Hand zu nehmen oder anzuprobieren, an erster Stelle. Zweitens wollen die Verbraucher ohne lange Wartezeiten und Versandkosten einkaufen, und drittens wünschen sie sich eine innovative und erlebnisorientierte Ladenumgebung mit Vorführungen, einer virtuellen Umkleidekabine oder Veranstaltungen in den Geschäften.
Mit Blick in die Zukunft wünscht sich ein großer Teil der Befragten umfassende Omnichannel-Erlebnisse in der Filiale. Die Umfrage ergab dabei, dass:
- 60 % mobile Apps nutzen würden, um auf personalisierte Aktionen und Angebote im Geschäft zuzugreifen
- 64 % sich mit einer mobilen App über Produkte informieren würden
- 55 % der Verbraucher bereit sind, mobile App-Technologien zum Scannen und Bezahlen zu nutzen
- 38 % sich durch Vorführungen, Schaufenster und Events zu einem Besuch im Geschäft motivieren lassen würden
- 16 % sich mehr Augmented-Reality-Erlebnisse mit Produktinformationen und digitalen Coupons wünschen
Um diese Anforderungen umsetzen zu können, benötigen Einzelhändler Technologielösungen, die sich nahtlos in ihre Abläufe einfügen, kosteneffektiv sind und den Bedarf an langwierigen Mitarbeiterschulungen minimieren. Durch die Erfassung von Daten aus Barcodes, Etiketten oder Regalen können Mitarbeiter schnell und vor Ort auf Echtzeitinformationen zugreifen und so die größten Bedenken der Kunden zerstreuen.
Aus diesem Grund haben mehr als zwei Drittel (71 %) der Modehändler bereits in In-Store-Technologien wie Mobile Clienteling, Checkout-Apps und die ihnen zugrundeliegende Technologie investiert. 73 % erfassen Barcodes, um so zusätzliche Produktinformationen und Verfügbarkeiten bereitzustellen.
68 % der Befragten können Kunden im Geschäft identifizieren, um ihnen personalisierte Einkaufserlebnisse zu bieten und 48 % reduzieren mit einem mobilen POS bereits Wartezeiten und verhindern Kundenabgänge.
„Smart-Data-Capture-Lösungen geben den Mitarbeitern im Mode-Einzelhandel die Sicherheit, Kunden präzise und kompetent zu beraten. Durch intuitive und benutzerfreundliche Erlebnisse auf einem Smart Device werden mobile Lösungen mit Smart Data Capture für Kunden und Mitarbeiter in den Geschäften schnell zur Selbstverständlichkeit“, erklärt Mueller.
„Diese Lösungen bieten durch personalisierte Angebote, die Überprüfung der Lagerverfügbarkeit oder Scan-and-Pay ein verbessertes Kundenerlebnis und können den Einzelhandel so deutlich stärken.“
Über die Studie
Der Report „Future of Fashion In-Store Engagement“ basiert auf einer unabhängigen Umfrage unter Führungskräften von 73 führenden EMEA-Modemarken, darunter 18 Luxus- und 55 Nicht-Luxusmodemarken.
Die Untersuchung wurde im Auftrag von Scandit von ITTS mittels Telefoninterviews und Online-Umfragen durchgeführt. Zusätzlich dazu befragte Sapio im Auftrag von Scandit 3.523 Verbraucher online in Ländern wie Großbritannien, Italien, Spanien