COVID-19 verändert die Kommunikationsvorlieben der Menschen

Vonage hat eine neue Studie "COVID-19 Reshapes the Global Customer Engagement Landscape" veröffentlicht. Der Bericht folgt auf den Vonage "Global Customer Engagement Report" vom Januar 2020 und liefert interessante Einblicke in die aktuellen Kommunikationsvorlieben der Verbraucher im Vergleich zu Zeiten vor Corona.

COVID-19 hat die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten und wie Kunden mit ihnen interagieren, auf den Kopf gestellt. Wir stehen erst am Anfang einer großen Umwälzung, die den gesamten Kommunikationsmarkt betrifft. Sollten noch Zweifel bestanden haben, dass eine digitale Transformation sowohl zum Überleben als auch für den Markterfolg erforderlich ist, so hat COVID-19 sie beseitigt.

Dieser Umbruch wird nachhaltig sein. Die Studienergebnisse unterstreichen die Notwendigkeit, mit Kunden und Mitarbeitern in Verbindung zu bleiben egal, wo sie sind und welchen Kanal sie favorisieren: Video, Voice, Messaging oder Chat.

Video nach wie vor an erster Stelle
Seit Januar 2020 ist die Zahl der Menschen, die mit Unternehmen lieber per Video kommunizieren, weltweit um 140% gestiegen. Auch in das Alltagsleben hat der Videochat Einzug gehalten. In den USA ist die Kommunikation per Video in nur sieben Monaten um einen Wert gestiegen, der einem Vierjahres-Wachstum entspricht:

43% der US-Amerikaner chatten jetzt regelmäßig mit Unternehmen. Im Januar lag diese Zahl noch bei 28%.
55% der Verbraucher weltweit hatten bereits per Video Kontakt zu Unternehmen und Dienstleistern, während es im Januar 44% waren.
In Lateinamerika ist der Anteil der Verbraucher, die bereits mit einem Unternehmen videogechattet haben, seit Januar um 10% gestiegen.
In EMEA berichtete ein Großteil der Befragten (54%), sie hätten im August per Video kommuniziert; im Januar betrug dieser Wert 42%.

Die Nutzung von Videochats hat sowohl im Banking als auch im Bereich Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Bildung, Gesundheit, Einzelhandel, Transport und Logistik zugenommen. Dazu einge Beispiele:

16% der Befragten zogen im August ein Videogespräch vor, um sich Schritt für Schritt einen Bankservice erklären zu lassen; im Januar waren es 9%.
25% der Umfrageteilnehmer wollten im August lieber die Videosprechstunde eines Arztes oder Therapeuten besuchen; im Januar lag diese Zahl noch bei 18%.
42% der Befragten meinten aufgrund des stark gewachsenen Angebots an Online-Kursen im August, dass sie sich lieber im virtuellen Klassenzimmer mit Studenten und Lehrern treffen wollten; im Januar waren es 35%.

Neue Präferenzen bei der Wahl von Kommunikationskanälen
Kommunikationsmethoden, die sich zunehmender Beliebtheit erfreuten, waren Telefonate und Nachrichten über Social-Messaging-Dienste und Chatbots. Weniger genutzt wurden seit Januar Festnetzanschlüsse, E-Mail-Nachrichten und SMS. Außerdem waren folgende Tendenzen festzustellen:

Der Austausch von SMS-Nachrichten ging zwischen Januar und August um 23% zurück; andere Methoden zur Kommunikation mit Unternehmen gewannen die Oberhand.
Für 30% der Befragten waren Anrufe über das Mobilnetz nach wie vor der beliebteste Weg, um mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Die restlichen 70% bevorzugten allerdings verschiedene andere Optionen.
Neue Kommunikationskanäle wie Social-Messaging-Apps verzeichneten einen erheblichen Zuwachs im Vergleich zum Januar: 23% mehr Verbraucher gaben auf die Frage nach den beliebtesten drei Methoden zur Kontaktaufnahme mit Firmen diese Apps an.

Ungewöhnliche Zeiten erfordern ungewöhnliche Kommunikationsmittel
Unternehmen müssen auf Marktänderungen reagieren. Doch im Jahr 2020 ist die Notwendigkeit zur Agilität größer als je zuvor. Auch in absehbarer Zukunft wird noch mit Lockdowns und Social Distancing zu rechnen sein. Deshalb sollten sich die Unternehmen, egal aus welcher Branche, an die neue Normalität anpassen, indem sie Waren und Dienstleistungen auf Distanz ausliefern.

Diese Fähigkeit, eigene Produkte auch ohne unmittelbaren Kontakt zum Kunden bereitzustellen, ist in der heutigen Zeit für das Überleben eines Unternehmens eminent wichtig. Sie hat allerdings nur dann Sinn, wenn die Bereitstellung reibungslos funktioniert und nahtlos in die Anwendungen integriert ist, die der Kunde bereits einsetzt.

Fazit
Die Umfrageergebnisse zeigen, dass eine große Bandbreite an Kommunikationswegen für Unternehmen und Dienstleister entscheidend ist. Die Kunden auf ihren favorisierten Kanälen zum richtigen Zeitpunkt zu kontaktieren, ist heute wichtiger denn je.

Dies bestätigt auch Mark Winther, Group VP & GM, Worldwide Telecom bei IDC: "In den letzten sechs Monaten hat sich die Form der Nutzung und der Mix an Kanälen zur Kundenansprache radikal verändert. An die Stelle von persönlichen Treffen ist die virtuelle Kommunikation getreten. Unternehmen, die diesen Trend ignorieren, schaden sich selbst."