Alexander Michael, Director of Conulting von Frost & Sullivan, setzte mit seiner Keynote über die aktuellen Trends den Rahmen der Veranstaltung. Big Data, Cloud und Omnikanal-Lösungen machen die Contact und Service Center zukunftsfähig. Sie tragen ganz gezielt zur Kundenzufriedenheit bei und haben damit großen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens.
Wie das in der Praxis aussieht, zeigten die Kundenpräsentationen, die innovative und zum Teil überraschende Lösungen präsentierten. Dr. Jan Šafka von der Deutschen Telekom zeigte in einem Live-Anruf ins Contact Center, auf welche Weise Video die Kundenerfahrung drastisch verbessern kann. Dabei geht es weniger darum, dass sich Mitarbeiter und Kunden sehen. Viel wichtiger ist es, dass Produkte ganz anders präsentiert oder auch Support-Anfragen weitaus verständlicher beantwortet werden können.
Ein weiterer wichtiger Punkt für die Unternehmen ist die Einbindung von auf Social Media basierenden Tools in die Kundenserviceprozesse. Damit reagieren sie auf das sich verändernde Kommunikationsverhalten der Kunden. Dieter Roth, Geschäftsführer von COMBITEL Gesellschaft für Dialogmarketing schilderte, wie Werkzeuge, die eigentlich für Social Media konzipiert sind, für die internen Kommunikationsprozesse genutzt werden können, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
Anja Bonelli, Senior Product Managerin beim Interactive Intelligence Partner brightONE, zeigte in ihrer Präsentation, was heute möglich und erforderlich ist, um Social Media als neuen Kommunikationskanal in den Unternehmen erfolgreich zu etablieren.
Wie sich die Unternehmen mit Hilfe von neuen Strategien und zukunftsweisenden Technologien am sich schnell verändernden Markt erfolgreich positionieren können, zeigte Klaus Schnurbus. An einem Praxisbeispiel machte er deutlich, wie die Unternehmen ihre Zukunftsfähigkeit aktiv testen und gestalten können, um aktuelle Herausforderungen zu meistern.
Neben den Vorträgen gab es ausreichend Zeit zum Networking unter den Teilnehmern. Die Gespräche waren geprägt vom Austausch der Ideen und dem Interesse, aus den Erfahrungen der anderen zu lernen. Wolfhart Krischke, Geschäftsleiter von Interactive Intelligence Deutschland und Gastgeber des Events, zeigte sich sehr zufrieden mit der Veranstaltung.
„Der Event hat unsere starke Position als Impulsgeber der Branche und Vorreiter in den Bereichen Cloud-Kommunikation und Lösungen für die Kundeninteraktion unterstrichen. Ich freue mich, dass die Veranstaltung als eine Networking- & Diskussions- Plattform sehr gut angenommen wurde. Diese Plattform fördert nicht nur den direkten Austausch unter unseren Kunden und Partnern, sondern liefert auch konkrete Impulse für die Weiterentwicklung unserer Lösungen.“