TSIA bietet in Kooperation mit Impact Learning Systems (ILS) Programme und Zertifizierungen zur Exzellenz im Kundendienst an. Sie basieren auf einem Personalentwicklungsplan, mit dem die wichtigste Ressource für hochwertigen Service weiterentwickelt wird, über die ein Unternehmen verfügt: seine Mitarbeiter.
Zur Zertifizierung werden die Support-Organisationen anhand von Leistungskennzahlen und Trainingsprogrammen bewertet. Berücksichtigt wird auch, wie sie mit diesen Programmen die Interaktion mit ihren Kunden kontinuierlich und nachweislich verbessern.
Alcatel-Lucent Enterprise Networking Services hat die Zertifizierung erreicht, indem es die Richtlinien des Programms befolgt hat. Das Unternehmen ließ mehr als 40 Spezialisten aus vier verschiedenen Supportzentren zertifizieren. Zu dem Personalentwicklungsplan gehörte auch ein Programm, mit dem die Mitarbeiter gezielt ihre Soft Skills für den Kundenkontakt weiterentwickeln konnten.
Um diese Auszeichnung zu erhalten, musste Alcatel-Lucent Enterprise belegen, dass es hochwertigen Kundendienst leistet. Der erste Schritt bestand darin, die technischen Mitarbeiter zertifizieren zu lassen. Im zweiten Schritt wurde über einen Zeitraum von mehreren Monaten eine Reihe von messbaren Kennzahlen der Servicequalität erfasst, bei denen Verbesserungen aufgezeigt werden mussten.
Bewertet wurden u.a. diese Bereiche:
- Verbesserung der vereinbarten Reaktionszeiten
- Weniger Eskalationen pro Kunde
- Gleichbleibend hohe Kundenzufriedenheit
- Mehr Vereinbarungen mit Service Level Agreement
Die Zertifizierung ist drei Jahre gültig. Das Unternehmen plant, auch Mitarbeiter aus anderen Teams zertifizieren zu lassen und die bereits zertifizierten Mitarbeiter so weiterzubilden, dass sie höhere Zertifizierungsstufen erreichen.