Vor allem Fachabteilungen wünschen sich deutliche Verbesserungen, so das Ergebnis der jüngsten Berlecon-Studie " Wettbewerbsfaktor effiziente Kommunikation – Potenzial von Unified Communications in deutschen Unternehmen".
Das Kommunikationsvolumen in Fachabteilungen ist in den letzten Jahren spürbar angestiegen. Wie die jüngste Unified Communications Studie des Berliner Analysten- und Beratungshauses Berlecon Research belegt, stimmt eine überwältigende Mehrheit (93%) von Bereichsleitern dieser Aussage zu. Berlecon befragte für die Studie erstmals in Deutschland 105 Abteilungsleiter aus den Bereichen Einkauf/Beschaffung und Vertrieb/Außendienst in Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern. Wichtigste Ursachen für die deutliche Zunahme sind höhere Erwartungen auf Kundenseite in Hinblick auf schnellere Reaktionszeiten (86%) sowie steigende Produktivitätsanforderungen angesichts begrenzter Ressourcen (78%).
Um das in den letzten Jahren deutlich angestiegene Kommunikationsvolumen zu bewältigen, stehen den Mitarbeitern in den Fachabteilungen die unterschiedlichsten Kommunikationskanäle zur Verfügung. Das mit Abstand wichtigste Kommunikationsmedium ist und bleibt die E-Mail (100% der Befragten). Handy beziehungsweise Smartphone sind für 80% wichtig oder sehr wichtig in der alltäglichen Kommunikation – wichtiger noch als das Festnetztelefon (74%). Die gruppenorientierte Echtzeit-Kommunikation beschränkt sich derzeit noch auf Telefonkonferenzen (47%). Andere Möglichkeiten für die Echtzeit-Zusammenarbeit verteilter Teams, wie Web- oder Videokonferenzen, sind von noch untergeordneter Bedeutung.
Nach Einschätzung der Befragten wird die hohe Bedeutung von E-Mails für den Geschäftsalltag weiter massiv zunehmen; 65% rechnen mit einem Anstieg der Mobile Mails, 64% bei den herkömmlichen Mails. Die Folge aus Sicht der Anwender ist eine zunehmende und unbeherrschbare E-Mail-Flut, mit verursacht durch zu große E-Mail-Verteiler, unselektierte Informationen und die inflationäre Nutzung der cc-Funktion. Mit einem erheblichen Wachstum des Kommunikationsaufkommens rechnen die Befragten auch bei Telefonkonferenzen (60%).
„Die vorliegende Berlecon-Studie zeigt deutlich, dass das Kommunikationsaufkommen seit einiger Zeit massiv zugenommen hat und mit einem weiteren Wachstum zu rechnen ist. Für Anwender spielt daher eine effiziente und benutzerfreundliche Kommunikations-Infrastruktur eine entscheidende Rolle“, sagt Martin Böker, Business Leader Enterprise Central Europe bei Nortel in Frankfurt am Main. „Nortel kann diesen Anforderungen mit Lösungen gerecht werden, die verschiedene Kommunikationskanäle integrieren und Anwendern eine vertraute und bedienerfreundliche Arbeitsumgebung bieten – beispielsweise mithilfe von gemeinsamen Hard- und Software-Lösungen im Rahmen der Innovative Communications Alliance (ICA) mit Microsoft.“
Auch wenn heute dank moderner Technologie effizienter kommuniziert wird (71%), sehen die Bereichsleiter dennoch auf vielen Gebieten Potenzial für Verbesserungen. Nachholbedarf gibt es vor allem bei der externen Kommunikation, beispielsweise bei der Einbindung von Partnern in die eigenen Geschäftsprozesse (47%) oder der Beantwortung von externen Anfragen (46%). Auch bei der Arbeit unterwegs oder im Home Office besteht Raum für Optimierung (43%).
Wesentliche Ursachen ineffizienter Kommunikation sind laut Ansicht der Befragten fehlende Funktionalitäten wenn sie unterwegs sind (38%), zu viele Kontaktversuche bis der gewünschte Ansprechpartner erreicht ist (36%) sowie die Komplexität von Anwendungen und Endgeräten (33%). Der häufige Wechsel zwischen Anwendungen und Endgeräten geht damit einher, ihn monieren 30% der Befragten.
In Anbetracht der heute genutzten heterogenen Gerätelandschaft hält die überwältigende Mehrheit der Befragten (83%) eine Integration verschiedener Kommunikationskanäle für Sprache und Daten für sinnvoll, um effizienter kommunizieren zu können. Dabei geht es um eine Zusammenführung von Kommunikationsdiensten und Software auf einer einheitlichen Benutzeroberfläche. Erwähnt wurden in dem Zusammenhang beispielsweise die automatische Rufumleitung zum aktuell genutzten Endgerät sowie die Erreichbarkeit der Mitarbeiter über eine einzige Nummer.
Zwei Drittel der Befragten wünschen eine Einbindung von Kommunikationsfunktionalitäten in Office Anwendungen, um zum Beispiel direkt aus Microsoft Office einen Anruf tätigen zu können. „Die Integration der Kommunikation in die täglich am PC genutzten Programme einerseits und in Geschäftsprozesse andererseits liegt den Anwendern besonders am Herzen“, erklärt Christian Mehrtens, Director Business Group Information Worker, Microsoft Deutschland. „Für Microsoft sind diese Ergebnisse der klare Hinweis, dass wir mit unserer Unified Communications Strategie auf dem richtigen Weg sind.“
Christoph J. Ferdinand, Geschäftsführer von Damovo in Deutschland, ergänzt: „Die Unternehmen gehen zukünftig von einer Vielzahl zu nutzender Kommunikationskanäle aus. Hieraus lässt sich eine deutliche Nachfrage ableiten, die auf eine sinnvolle Nutzung, Verknüpfung und Integration dieser Kommunikationskanäle abzielt. Darüber hinaus müssen Unternehmen zukünftig vermehrt Richtlinien entwickeln, die eine optimale Kommunikation aller Teilnehmer sicherstellen. Hier sehen wir als Systemintegrator aus unserer Erfahrung heraus noch einen unterschätzen Beratungsbedarf.“
Explizit wurde in der Studie nach der Bedeutung effizienter Kommunikation für die Geschäftsprozesse im Einkauf und der Beschaffung gefragt. Fast ausnahmslos halten die Einkaufsleiter (90%) eine effiziente Kommunikation für sehr wichtig oder wichtig, um die Zusammenarbeit mit Lieferanten zu verbessern. Ebenso ist für 89% eine effiziente Kommunikation grundlegend für eine schnelle Reaktionsfähigkeit, beispielsweise um Lieferengpässe in der Produktion zu vermeiden. Aber auch bei Prozess- (56%) und Produktinnovationen (51%) sehen die Einkaufsleiter ein großes Verbesserungspotenzial.
Die Vertriebs- und Außendienstleiter haben andere Ziele: Für rund 90% spielt effiziente Kommunikation eine zentrale Rolle, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und eine schnelle Auftragsabwicklung sicherzustellen. Für 70% sind eine steigende Anzahl akquirierter Aufträge und eine bessere Koordinierung der Außendienstmitarbeiter sehr wichtig oder wichtig.
Zusammenfassend hält über die Hälfte der Einkaufs- und Vertriebsleiter (56%) die Integration im Rahmen einer Unified Communications Lösung in ihrem Geschäftsbereich für sinnvoll. Die Mehrheit der Befragten ist damit der Meinung, dass eine Vereinheitlichung unterschiedlicher Kommunikationskanäle dazu beitragen kann, die Effizienz in den Geschäftsprozessen zu steigern. Nach Einschätzung der Bereichsleiter spielt effiziente Kommunikation eine zentrale Rolle, um wichtige strategische Ziele zu erreichen und damit wettbewerbsfähig zu bleiben.
* In Auftrag gegeben wurde diese Studie von Damovo, Microsoft und Nortel.