Für sein Kundenmanagement nutzt 1&1 eine Lösung von Enghouse Interactive. Das Unternehmenswachstum machte eine Umrüstung auf eine vollständig IP-basierte Plattform erforderlich, mit dem Ziel, alle Kennzahlen durch ein einheitliches Monitoring/Reporting über alle Service-Center zusammenzuführen.
Weitere Anforderung an die neue Lösung: Durchgehende Transparenz, Kostenreduzierung, Call-Recording, Skalierbarkeit und hohe Flexibilität.
Heute nutzt das Unternehmen mit Hauptsitz in Montabaur „Contact Center Service Provider“ (CC:SP) von Enghouse Interactive. Bei dieser Lösung handelt es sich um die erste echte Cloud-basierte Multi-Channel-Contact Center-Variante auf dem Markt mit Multimandantenfähigkeit in der Standardausstattung.
Designed als virtuelle All-in-One-Contact-Center-Suite bietet CC:SP automatische Anrufverteilung (ACD), IVR, CTI, Multimedia-Aufzeichnung und administrative Tools auf einer einzigen Plattform, die mit den Anforderungen flexibel wachsen kann.
Damit ist CC:SP prädestiniert für das Outsourcing von Geschäftsprozessen und Großunternehmen, die mehrere unterschiedliche Contact Center bereitstellen wollen, sowie für Service Provider, die unter Einsatz einer einzigen Hardware-Infrastruktur ihren Kunden ein Contact Center in der Cloud bieten möchten.
Insbesondere durch die offene Schnittstelle zur Anbindung der 1&1-eigenen Prozess-Logik CDA (Call-Data- Analyzer) habe sich laut 1&1 die Enghose-Lösung von anderen Anbietern abgehoben. Mithilfe von CDA kann der Internet-Provider viele Geschäftsprozesse und den aktuellen Status individuell im Routing berücksichtigen.
Durch die Integration von CDA ist 1&1 in der Lage, auf jeden Anruf individuell zu reagieren und den Kunden mit dem für sein Anliegen besten Agenten zu verbinden.
Das dynamische Callflow-Skripting ist neben der Stabilität und Skalierbarkeit einer der größten Vorteile, den CC:SP für 1&1 bietet. Dabei wird der Callflow dynamisch anhand von Kunden- und Vertragsdaten individuell erzeugt und per Web-Service bereitgestellt.
Weiterer Vorteil: Der Internet-Provider hat jetzt einheitliche Kennzahlen für alle Servicebereiche. Damit haben die Call-Center-Manager jederzeit die volle Transparenz über alle relevanten Kennzahlen und können zeitnah auf Ereignisse reagieren, um z.B. die Wartezeit für den Kunden so gering wie möglich zu halten.
Diese konsequente Orientierung hinsichtlich Kundenwünsche und Servicequalität führt zum Erfolg. 1&1 ist in puncto Service-Hotline in Deutschland Spitze, wie ein groß angelegter Test des Marktforschungsinstituts Statista in Zusammenarbeit mit der Fachzeitschrift Chip zeigt.
Besonders in den Bereichen Erreichbarkeit, Wartezeit und Service hat 1&1 als Mobilfunkanbieter überzeugt. In der Kategorie „Festnetz & DSL“ heimste das Unternehmen in drei von vier Testkategorien die Note „Spitzenklasse“ ein.