Contact Center Lösungen aus der Cloud, Inter-Bot-Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden und die Einbindung künstlicher Intelligenz in den Kundenservice: Genesys widmet sich zur diesjährigen CCW 2018 in Berlin der Zukunft des Kundendialogs.
Drei zentrale Trends werden in den nächsten Jahren den Wandel des Kundenservice vorantreiben. Das sind zum einen Cloud-Technologien, die mit immensen Kostenvorteilen viele Bestands-Lösungen verdrängen. Darüber hinaus sorgt künstliche Intelligenz für eine weitergehende Automatisierung des Kundendialogs mit Bots auf Unternehmens- und Kundenseite. Und nicht zuletzt ermöglicht Blended AI eine nahtlose und koordinierte Zusammenarbeit von menschlicher und künstlicher Intelligenz im Kundenservice.
Diese Trends stehen daher auch im Fokus der CCW-Präsentation von Genesys.
Kundenservice aus der Cloud zahlt sich aus
Unternehmen, die auf die Cloud-basierte Omnichannel Contact Center Lösung PureCloud Platform setzen, können innerhalb von drei Jahren einen positiven Return on Investment (ROI) erreichen, ihre Produktivität und Mitarbeiterbindung verbessern und ihre Kosten im Vergleich zu herkömmlichen Lösungen verringern.
Das hat eine Total Economic Impact (TEI) Studie von Forrester Consulting im Auftrag von Genesys gezeigt. Die Studie ergab, dass Organisationen, die Genesys PureCloud nutzen, über drei Jahre hinweg Vorteile in Höhe von insgesamt 5,1 Millionen US-Dollar (rund 4,1 Mio Euro) erzielen können, was zu einem ROI von 571 Prozent und einem Nettogegenwartswert (NPV) von 4,3 Millionen US-Dollar (rund 3,5 Mio. Euro) führt.
Inter-Bot-Kommunikation ersetzt Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden
Auch 2025 wird die Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz (KI) das Level einer Super-Intelligenz nicht erreicht haben. Vielmehr existieren verschiedene Experten-Bots, welche unterschiedliche Aufgaben für den Menschen übernehmen. So wird Inter-Bot-Communication den Großteil der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ersetzen.
In Zukunft werden sich die Bots der Unternehmen mit den Bots der Kunden austauschen – über die Konfiguration des Produkts, den Preis oder die Nutzungsdauer. Zu diesem Ergebnis kommt die gemeinsame Studie von Genesys und dem Zukunftsforschungsinstitut 2b AHEAD „Kundendialog 2025 – Der Dialog zwischen intelligenten Systemen“.
Blended AI sorgt für nahtlose Einbindung von künstlicher Intelligenz in den Kundenservice
Genesys bezeichnet mit „Blended AI“ die Kombination von Bots, automatisierten Prozessen, künstlicher Intelligenz (KI) und Menschen. Im Contact Center funktionieren KI und Automatisierung am besten, wenn sie einen “Human Touch” erhalten, sodass Mitarbeiter die Kundenanfragen schneller und effizienter bearbeiten können.
Genesys bietet dafür eine AI-Technologie speziell für den Kundenservice in Form von „Kate“. Die Lösung verfügt über eigene Micro-Apps sowie die Fähigkeit zur Verarbeitung natürlicher Sprache, mit der Mitarbeiter den Kunden im persönlichen Gespräch eine bessere Customer Experience bieten.