Damovo nahm die Kongressmesse für innovativen Kundenservice CCW zum Anlass, gemeinsam mit dem Analysten Dr. Andreas Stiehler eine Bestandsaufnahme zum digitalen Kundenservice 2019 vorzunehmen. Wichtigste Erkenntnis: Contact-Center-Entscheider erteilen den durch die Digitalisierung entstehenden Angstszenarien eine klare Absage.

Gemäß den Ergebnissen der diesjährigen Contact-Center-Studie glauben gerade einmal 5% der befragten Contact-Center-Verantwortlichen, dass menschliche Agenten im Jahr 2025 keine Rolle mehr spielen werden. Die Angst vor einer großflächigen Jobvernichtung durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz wird somit von der Mehrheit der Experten als Mythos gesehen.

Diese Meinung teilt auch Analyst Dr. Andreas Stiehler: „Menschliche Agenten werden zukünftig weiter eine wichtige, wenngleich andere Rolle spielen. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz und anderen digitalen Technologien sorgt also nicht in erster Linie für einen großflächigen Jobabbau, sondern geht mit einer signifikanten Jobveränderung einher.“

Auf die Frage, welche Rolle die Agenten zukünftig ausfüllen werden, antwortete der Großteil der Experten mit Einschätzungen „pro menschliche Agenten“. Einsatzmöglichkeiten werden demnach insbesondere dort gesehen, wo es um komplexe Themen geht und Einfühlungsvermögen verlangt wird.

Vor dem Hintergrund der sich ändernden Agenten-Tätigkeit empfiehlt Damovo Contact-Center-Verantwortlichen gemeinsam mit der HR-Abteilung und angrenzenden Bereichen eine Personalentwicklungsstrategie aufzustellen, welche die zukünftigen Rollen der Agenten in den Fokus nimmt.

Über die CCW Umfrage
In Zusammenarbeit mit dem Analysten Dr. Andreas Stiehler führte Damovo im Februar 2019 unter den Besuchern am Damovo-Messestand auf der CCW und online die Umfrage „Bestandsaufnahme Digitaler Kundenservice 2019“ durch. 75 Contact-Center-Entscheider nahmen daran teil, darunter Geschäftsführer, Contact-Center-Leiter, Team- und Projektmanager, IT-Leiter, Kundendienst-Manager sowie Vertriebs- und Marketing-Manager mit Verbindungen zu Contact Centern.


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