Im letzten Jahr war der Engpass bei Headsets und Laptops der Flaschenhals für das Homeoffice. Heute haben die meisten Unternehmen das Hardware-Problem im Griff. Stattdessen kämpfen sie damit, dass sich Sammelanschlüsse in aller Regel nicht von zu Hause aus betreuen lassen. UC-Hersteller C4B hat hierfür eine Lösung: Mit XPhone Connect bringt der Kommunikations-Spezialist die Hotline ins Homeoffice.
Ob externe Kunden-Hotline oder interner Helpdesk: Sammelanschlüsse spielen oft eine Schlüsselrolle in der Unternehmens-Kommunikation. Wie aber organisiert man Warteschlangen, wenn ein Großteil der Mitarbeiter regelmäßig zu Hause arbeitet? Mit diesem Problem sah sich auch die Stadt Deggendorf konfrontiert:
Zwar hatte man seit der ersten Corona-Welle fast die gesamte Behörde mit Softphones und Headsets ausgestattet. Weil aber rund 90% der Anrufe über Sammelanschlüsse eingehen, konnte man nie mehr als 30 Mitarbeiter ins Homeoffice schicken. Die Lösung fand man in der Unified Communications-Lösung XPhone Connect.
Die Stadt Deggendorf setzt XPhone bereits seit einigen Jahren ein. Mit dem letzten Release hatte Hersteller C4B die Software um ein Hotline-Management erweitert. Der Vorteil: Die Hotline-Funktionalität ist vollständig im normalen Client integriert. So können Mitarbeiter, die eine Hotline betreuen, ihr Softphone nutzen und sind dadurch nicht mehr an einen festen Arbeitsplatz im Büro gebunden.
Click & Collect für den Einzelhandel
Dank des neuen Hotline-Managements konnten alle Verwaltungsbereiche ohne Publikumsverkehr Homeoffice-tauglich gemacht werden. Zusätzlich gelang es der Stadt mit Hilfe des Hotline-Managements ein Click & Collect-Konzept für den städtischen Einzelhandel zu realisieren.
Wie bei jeder Hotline galt hierbei, dass ihr Erfolg mit der Erreichbarkeit steht und fällt. Dank der integrierten Analytics-Funktion war die Stadt erstmals in der Lage, die Verlustquote ihrer Sammelanschlüsse auszuwerten:
„Wir waren teilweise richtig erschrocken, wie viele Anrufe nicht entgegengenommen werden konnten“, erklärt Thomas Seidl, Netzwerkadministrator der Stadt Deggendorf. Als Reaktion habe man zwei weitere Hotline-Arbeitsplätze im Bürgeramt eingerichtet, wodurch das Servicelevel zur Zufriedenheit der Bürger deutlich verbessert werden konnte.
Hotline für das Impfzentrum
Auch für das Landratsamt Traunstein gewannen Sammelanschlüsse im Rahmen der Corona-Krise an Bedeutung. Das Landratsamt hat für die Terminreservierungen des Corona-Impfzentrums eine Hotline eingerichtet.
„Wir hatten TeamDesk bereits im letzten Jahr evaluiert und von unserem Datenschutzbeauftragten prüfen und freigeben lassen. Die Hotline läuft absolut stabil und zuverlässig. Dank der Analytics-Funktion wissen wir, wann die Anruflast besonders hoch ist und wie lang die Wartezeiten sind. So kann das Team bei Bedarf direkt aufgestockt werden“, berichtet Peter Frimmel vom Landratsamt Traunstein.