Die österreichische Erste Bank hat auf Basis von TeamViewer Engage, einer sicheren und datenschutzkonformen Lösung für Online-Kundeninteraktion, das neue und innovative Remote-Beratungszentrum geschaffen und bietet so eine moderne Ergänzung zu den bestehenden Kontaktmöglichkeiten. Das Leistungsspektrum der neuen Remote-Betreuung entspricht damit dem Angebot der stationären Filiale.

Die Kunden der Erste Bank können sich nun von einem persönlichen Kundenbetreuer ortsunabhängig in einem Videotelefonat beraten lassen, den Bildschirm bzw. Browser-Tab teilen, gemeinsam Online-Formulare ausfüllen sowie Dokumente hochladen und gemeinsam bearbeiten.

Der neue Service funktioniert aus dem Browser heraus, vom Kunden muss keine Software installiert werden. Auf Kundenseite ist daher ein Computer, Tablet oder Smartphone mit Internetzugang, Kamera und Ton für die Nutzung ausreichend. Durch das individuell anpassbare Design von TeamViewer Engage konnte die Erste Bank das neue digitale Beratungserlebnis für die Kunden zudem vollständig markengerecht und in höchster Qualität umsetzen.

Fabian Stenzel, Leitung Retail bei der Erste Bank: „Wir bieten unseren Kundinnen und Kunden die unterschiedlichsten Wege an, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen. Der Trend zu ortsunabhängiger Beratung wurde nicht zuletzt durch die Pandemie weiter verstärkt.“

„Mit der neuen Remote-Betreuung haben sie eine zusätzliche Option: Wer nicht will, muss nicht in die Filiale und bekommt trotzdem eine vollwertige Beratung in perfekter Qualität. Mit TeamViewer haben wir einen kompetenten, hochqualifizierten Anbieter solcher Lösungen gefunden.“

Erfolgreiche Kundenbeziehung bereits seit 2019
Der Launch der virtuellen Filiale ist die neueste Entwicklung in einer Kundenbeziehung, die bereits 2019 ihren Anfang nahm – damals noch zwischen der Erste Bank und Xaleon, einem österreichischen Start-up, das im Januar 2021 von TeamViewer übernommen wurde.

Als ersten Schritt hatte derzeit das s ServiceCenter, das als Tochterunternehmen für den Kundensupport bei Erste Bank und Sparkassen zuständig ist, eine Co-Browsing-Funktionalität in den Kundenservice integriert. Servicemitarbeiter und Kunden können mit der Browser-basierten Lösung seither gemeinsam auf einer Webseite agieren und Fragestellungen des Kunden, etwa bei Problemen mit dem Online-Account, schnell und unkompliziert lösen.

„Das Feedback ist durchwegs positiv. Neben der verbesserten Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit konnte zusätzlich die durchschnittliche Bearbeitungszeit um bis zu 40 Prozent reduziert werden“, sagt Michael Havas, Geschäftsführer des s ServiceCenters.

Hendrik Witt, Chief Product Officer bei TeamViewer: „Die Erste Bank zeigt, wie flexibel TeamViewer Engage innerhalb eines Unternehmens für verschiedene Anwendungsfälle eingesetzt werden kann. Mit unseren Lösungen können unsere Kunden Prozesse entlang ihrer gesamten Wertschöpfungskette digitalisieren – dazu gehört selbstverständlich auch die Interaktion mit dem Kunden.“

„Das neue Remote-Beratungszentrum der Erste Bank und der Support im s ServiceCenter sind Paradebeispiele dafür, wie ein Unternehmen seinen Kundenservice und die Beratung online abbilden kann und so einen echten Mehrwert für seine Kunden schafft.“

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