Während sich die Unternehmen weiter an die „neue Normalität“ anpassen, ist eines klar geworden: Telearbeit und hybrides Arbeiten werden bleiben. Die Umstellung auf leistungsstarke digitale Kommunikations- und Kollaborationsplattformen wird für diese Entwicklung von entscheidender Bedeutung sein.

Lösungen wie Microsoft Teams haben sich als unternehmenstaugliche Plattformen erwiesen, die den Remote-, Hybrid- und Vor-Ort-Einsatz gleichermaßen unterstützen können – mit einem Anstieg der Teams-Nutzer von 32 Millionen vor der Pandemie auf 145 Millionen im Jahr 2021.

Von der traditionellen Telefonie zu Teams
Wie sieht die Zukunft von Teams aus, wenn sich nun viele Unternehmen auf permanentes Remote- oder hybrides Arbeiten einstellen? Viele Unternehmen erkunden gerade, wie sie die Rolle der Plattform so erweitern können, dass sie als primäre Telefonie-Plattform dient und kritische Vorgänge wie Kundenservice und Support unterstützt.

Die hohe Anpassungsfähigkeit von Teams bedeutet, dass sich die Möglichkeiten der Telefonie nicht auf die Abwicklung eingehender und ausgehender Anrufe beschränken. Durch die Erweiterung der Lösung mit spezieller Contact-Center-Software wie CC4Teams erhalten Unternehmen eine All-in-One-Kommunikationsplattform, die den Betrieb von Omnichannel-Contact-Centern unterstützt.

Argumente für eine digitale Kommunikationsplattform
Telefongespräche machen immer noch einen beträchtlichen Anteil aller Kundendienst-anfragen aus. Daher ist die Kombination von Sprachkommunikation mit allen anderen Kanälen von entscheidender Bedeutung, wenn Unternehmen durchgehend ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten wollen.

Wenn die Telefonie gemeinsam mit Kanälen wie E-Mail, Instant Messaging und sozialen Netzwerken über Teams abgewickelt wird, ist der Bedarf an einem dedizierten Telefoniesystem vor Ort minimal. Das ebnet Unternehmen den Weg für die Abschaffung ihrer lokalen Telefonanlagen.

Neben dem Hauptnutzen, veraltete Telefonsysteme durch eine zukunftssichere digitale Plattform zu ersetzen, können Unternehmen sowohl im Frontoffice als auch im Backoffice nachhaltigen Mehrwert erzielen:

Nutzen Sie die Chance, Altsysteme zu ersetzen
Wenn die Telefonie auf die Microsoft Teams-Plattform migriert wird, bietet das Unternehmen die Möglichkeit, veraltete Telefonsysteme vollständig abzuschaffen – vor allem jahrzehntealte PBX-Systeme, die sich dem Ende ihrer Lebensdauer nähern und teuer in der Wartung sind.

Die Verwendung von Teams als End-to-End-Kommunikationsplattform bedeutet, dass es nicht mehr notwendig ist, ein altes System parallel zu unterhalten, das oft Probleme in Bezug auf Sicherheit, Support und Integration mit sich bringt.

IT-Manager haben die Möglichkeit, ihre bestehende IT-Landschaft zu erneuern und die Infrastruktur zu vereinfachen. Dies hat den zusätzlichen Vorteil, dass der Verwaltungsaufwand, z. B. für Updates, Patches und Wartung, von der internen IT-Abteilung auf den Dienstleister verlagert wird.

Das stellt auch eine einfache und flexible Möglichkeit dar, die Unterstützung für Homeoffice und hybrides Arbeiten auf unbestimmte Zeit fortzusetzen, indem der Contact-Center-Betrieb an Remote-Standorten auf einer einzigen cloudbasierten Plattform erfolgt, auf die alle Mitarbeiter unabhängig von ihrem Standort zugreifen können.

Optimierte Kommunikation auf allen Kanälen
Die Erweiterung des Einsatzes von Microsoft Teams auf die Telefonie bringt einen entscheidenden Vorteil mit sich: Die Mitarbeiter können nun alle Kommunikationen über einen einzigen Bildschirm abwickeln. Für die Agenten des Contact Centers bedeutet das sofortigen Zugriff auf alle Kundendaten und historischen Interaktionen sowie ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis, denn Anfragen können mühelos über den vom Kunden bevorzugten Kanal bearbeitet werden.

Sobald der Sprachkanal vollständig integriert ist, besteht nicht mehr die Gefahr, dass Daten, Abteilungen oder Kommunikationskanäle isoliert sind. Damit werden häufige Probleme wie verzögerter Zugang zu Informationen und Schwierigkeiten bei der Weiterleitung von Kunden zwischen verschiedenen Kanälen und Agenten beseitigt.

Mit integrierter Software von Drittanbietern können Unternehmen leistungsstarke Funktionen zur Verbesserung bestimmter Abläufe einbinden. Der Contact-Center-Betrieb ist hierfür ein Paradebeispiel. Kompetenzbasiertes Routing, Anrufaufzeichnung, optimierte Workflows und anpassbare Warteschlangen können über die CC4Teams-Lösung hinzugefügt werden. Es ist kein separates System erforderlich, um das Kundenerlebnis durch zusätzliche Funktionen zu verbessern.

Sichern Sie Ihren Gewinn, beseitigen Sie unnötige Ausgaben – auch für die Telefonanlage
Abgesehen von den neuen Funktionen und dem optimierten Kundenerlebnis bedeutet der Ersatz eines alten Telefonsystems durch eine moderne Plattform auch eine erhebliche Reduzierung der Investitionsausgaben.

Die Kosten für die Wartung einer redundanten Telefonanlage vor Ort und die damit verbundenen wiederkehrenden Gebühren fallen weg. Außerdem ist es nicht mehr notwendig, eigenes technisches Personal für die Wartung alter Telefonanlagen vorzuhalten – mit einem Fachwissen, das immer teurer wird, je älter und weniger verbreitet die Systeme werden.

Stattdessen können die Unternehmen auf ein hochflexibles, lizenzbasiertes Modell umsteigen, das je nach Benutzerzahl auf- oder abwärts skaliert werden kann – ideal für Organisationen mit saisonalen Nachfrageschüben oder schnellem Wachstum.

Frühzeitig handeln und dem Mitbewerb mit durchgängiger Digitalisierung einen Schritt voraus sein
Während viele Unternehmen noch darüber nachdenken, wie sie langfristig den Remote- und Hybrid-Betrieb umsetzen können, bietet sich die einmalige Gelegenheit, der digitalen Transformationskurve einen Schritt voraus zu sein und ein „Contact Center der Zukunft“ einzurichten, während die Mitbewerber noch durch kostspielige Altsysteme und Ineffizienzen belastet sind.

Der erweiterte Einsatz von Microsoft Teams bietet umfangreiche Chancen für nachhaltige Zeit- und Kapazitätseinsparungen, kombiniert mit leistungsstarken neuen Telefonie- und Kommunikationsfunktionen.

Diese End-to-End-Nutzung ist vielleicht nicht für jede Unternehmensstruktur geeignet, Teams bietet Ihnen aber auf jeden Fall genau die Flexibilität, die Sie brauchen. Falls eine komplette Umstellung für Sie (noch) nicht infrage kommt, unterstützt Teams auch die Integration mit einer Telefonanlage vor Ort oder einem anderen Telefondienst.

Unabhängig davon, für welchen Ansatz Unternehmen sich entscheiden, eines ist klar: Microsoft Teams wird sich durchsetzen. Durch die Einbindung von leistungsstarker Mehrwert-Software wie CC4Teams können Unternehmen maßgeschneiderten, funktionsreichen Support für ihren Kundenservice bereitstellen.

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