Siemens Enterprise Communications zeigt auf der Call Center World (18. bis 21. Februar 2008, Estrel Convention Center Berlin) am Stand A16/18 in Halle 4 offene Kommunikationslösungen für mehr Effizienz und Qualität im Kundenkontakt.
Als einer der bedeutendsten Anbieter von Technologien und Services für Contact Center im deutsch- sprachigen Raum präsentiert sich das Unternehmen als Hauptsponsor der Fachveranstaltung. Zu den Highlights des Messeauftritts zählt ein neues CRM -Lösungspaket für HiPath ProCenter mit Funktionen wie Kampagnenmanagement und flexiblen Dialing-Optionen.
Besucher des Messestandes von Siemens Enterprise Communications erfahren, wie einfach sich die „Open Communications Solutions for CRM“ dank SOA-Technologien (serviceorientierte Architektur) in die bestehenden Kundenverwaltungs-, Bestell-, Buchungs- oder Auskunftssysteme integrieren lassen. Als Höhepunkt wird die Innovation „Automatische Alters- und Geschlechtserkennung“ bei Sprachportalen gezeigt. Die Besucher sind eingeladen, die hohe Treffsicherheit dieser Lösung mit der eigenen Stimme auf die Probe zu stellen.
Zentrales Element im Angebot von Siemens Enterprise Communications für Contact Center sind die Lösungen des HiPath-ProCenter-Portfolios. Die ProCenter-Lösungen erhöhen mit intelligenten Funktionen wie Skill-based-Routing und präsenzbasierter Zusammenarbeit die gezielte Kontaktvermittlung beim ersten Anruf (First Contact Resolution). Die Benutzeroberflächen für die Agenten sind intuitiv und ermöglichen eine einfache Bedienung und hoch effizientes Arbeiten im Kundenkontakt. Die skalierbaren Multimedia Contact Center Lösungen decken Anwendungsbereiche von kleinen 10 Agenten-Umgebungen bis hin zu sehr großen Multi-Site-Enterprise-Contact-Centern ab. Als Lösung für Letztere bietet Siemens auf der Grundlage des Real-Time-IP-Softswitches HiPath 8000 das HiPath ProCenter Enterprise Hosted an. Als Open Virtualized Contact Center unterstützt das System virtuelle, standortunabhängige Agentengruppen und erschließt so die Vorteile von Voice over IP und Unified Communications für den Call-Center-Markt.
Open Communications for CRM
Mit dem Komponenten-Baukasten „Open Communications Solutions for CRM“ wird HiPath ProCenter zu einer vollständigen Contact Center Application Suite ausgebaut. Aus dieser Suite zeigt Siemens auf der Messe unter anderem den Dialer mit Kampagnen-Management. Der an unterschiedliche Kundenanforderungen anpassbare Dialer verfügt über Wählmodi wie etwa „Preview“, „Predictive“ und „Power Modus“. Interessenten können die dynamisch anpassbaren Agenten-Frontends kennenlernen und ihre Wunschkampagne zusammenstellen, die dann in einer Live-Demo abläuft.
SOA
Unter dem Motto „SOA live erleben“ demonstriert Siemens, wie einfach sich dank der serviceorientierten Architektur die Open Communications Solutions for CRM mit bestehenden ERP - und CRM-Systemen sowie Auskunfts-, Buchungs-, Bestell- und sonstigen Geschäftsanwendungen integrieren lassen. Durch die flexiblen, offenen Schnittstellen werden ebenso schnell und kosteneffizient CTI (Computer Telephony Integration) und Präsenzmanagement realisiert.
Sprachportale
Einen weiteren Schwerpunkt bildet das Thema Sprachportale. Hier zeigt Siemens, wie durch die neuartige Funktionalität „Automatische Alters- und Geschlechtserkennung“ eine statistische Erfassung der Anruferprofile nach Alter und Geschlecht möglich ist, welche zur Optimierung des Kundenservices beiträgt. Zudem kann das Cross-Selling verbessert werden, indem alters- und geschlechtsabhängige Angebote gemacht werden. Live-Demos präsentieren beispielsweise Kundenzufriedenheitsbefragungen und automatische Vermittlung. Vorgestellt wird auch die Integration des Sprachportals in die Contact Center Lösung - wichtig etwa für die Vorqualifizierung von Anrufern und die Bearbeitung von Rückrufen. Neben der Technik bietet Siemens im Bereich Sprachportale auch umfassendes Branchen-Know-how sowie Beratungs- und Implementierungsdienste. Anhand der Projektphasen Prototyping, Usability-, Last- und Integrationstest zeigt Siemens den Messebesuchern, wie Sprachportale von Anfang an erfolgreich laufen.
Contact Center im Web
Das Open Virtualized Contact Center basiert nicht zuletzt auf der Nutzung sicherer Internetverbindungen. Diese machen es möglich, von jedem Standort mit Internetzugang auf Contact Center-Anwendungen und Geschäftsinformationen zuzugreifen. So können Call Center Manager, Techniker und Auftraggeber gemäß ihrer individuellen Zugriffsrechte online statistische Daten einsehen, die auf Web-Portalen übersichtlich dargestellt werden. Beispielsweise sind die aktuellen Ergebnisse einer Outbound-Akquise, Geschäftszahlen aus dem Contact Center oder Kennzahlen des Sprachportals jederzeit verfügbar. Neben dem Online-Reporting demonstriert Siemens, wie einfach es ist, Contact-Center-Arbeitsplätze mit Internet-Telefoniefunktionen sowie Browser-basierten Agenten-Frontends auszustatten und jeden Arbeitsplatz, also auch Heimarbeitsplätze, in das Präsenzmanagement, die Anrufverteilung und die Kundenportale zu integrieren.