Moderne Contact Center bieten dezentralisierte, datengesteuerte Abläufe. Sie sind darauf optimiert, den Kunden die bestmögliche Inbound- und Outbound-Erfahrung zu bieten. Bei Contact Centern geht es um mehr als nur Kundenservice. Für viele Unternehmen unterstützen sie den Telesales-Betrieb, der den Lebensnerv des Unternehmens darstellt. Probleme von Kunden schnell zu lösen, ist entscheidend für deren Loyalität.

Untersuchungen der CFI Group arbeiten mit einer 100 Punkte Skala für die Kundenzufriedenheit. 81 Punkte gab es für Anrufe, die innerhalb von fünf Minuten bearbeitet wurden. Dauerten die Anrufe länger als eine halbe Stunde, fiel die Kundenzufriedenheit auf 47 Punkte. Ebenso verminderte sich die Zufriedenheit auf 36 Punkte, wenn drei oder mehr Agenten beteiligt waren.

80 Punkte gab es hingegen, wenn das Problem von einem einzelnen Agenten gelöst wurde. In der Regel ist es teurer einen neuen Kunden zu werben als einen bestehenden zu halten. Zufriedene Kunden tragen also entscheidend zum Unternehmenserfolg bei.

Cloud-Beschleunigung auf dem Vormarsch
Nur noch relativ wenige Unternehmen betreiben ihr eigenes Contact Center. Die Kosten und die Unflexibilität dieses Modells führen zu einer breiten Verlagerung in die Cloud. Hier können Unternehmen mit Cloudlösungen von Anbietern wie Verizon ihr eigenes Contact Center schnell und kostengünstig einrichten.

Mordor Intelligence geht davon aus, dass sich der Markt für Cloud Contact Center stark wachsen wird. Von 13,7 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019 auf fast 45 Milliarden Dollar im Jahr 2025 wird er sich mehr als verdreifachen. Es gibt zwingende Gründe für diese Verschiebung. Cloud Contact Center erfordern praktisch keine Investitionen in die Infrastruktur.

Das reduziert die Einrichtungszeiten von Monaten auf nur wenige Wochen. Viele Dienste nutzen das neue Protokoll WebRTC, um mobile Apps und Internetseiten mit Echtzeit-Kommunikationsfunktionen auszustatten. Ein Unternehmen kann somit Agenten fast ohne Kosten hinzufügen, indem es ihnen einfach eine Webadresse gibt.

Cloud-Dienste sind unbegrenzt skalierbar und bieten neue Funktionen sofort und ohne kostspielige Software-Upgrades. Ein besonders wertvolles Merkmal während der COVID-19-Pandemie ist, dass die Cloud Contact Center-Infrastruktur verteilte Belegschaften unterstützt. Die Agenten können sich überall auf der Welt befinden, was eine "Follow-the-Sun"-Planung ermöglicht.

Flexibilität dank Cloud
Cloud-Services können auch mit anderen Branchenanwendungen wie Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM) und Service Management integriert werden. So können eingehende Anrufer an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden, basierend auf Faktoren wie der Verfügbarkeit des Agenten, der Kaufhistorie des Kunden und früheren Interaktionen.

Wenn ein Anruf eingeht, kann der Cloud-Service die Anrufer-ID mit dem Kundendatensatz abgleichen und den Agenten einen konsolidierten Bildschirm mit allem, was das Unternehmen über diese Person weiß, bereitstellen, noch bevor sie den Anruf entgegennehmen. Auf diese Weise können die Agenten die Interaktionen anpassen und sogar personalisierte Angebote tätigen, die auf den bekannten Vorlieben eines Kunden basieren.

Ein besonderer Vorteil von Cloud Contact Centern ist, dass sie sich an die Art und Weise anpassen, wie Kunden interagieren möchten. Während Telefonanrufe immer noch der dominierende Kanal der Wahl sind, werden andere immer beliebter.

Die CFI Group berichtet, dass 20 Prozent der Kunden inzwischen per E-Mail mit Unternehmen in Kontakt treten und 14 Prozent per Online-Chat. Bei jüngeren Kunden sind diese Kanäle sogar noch beliebter. Ein modernes Contact Center integriert alle Formen der Kommunikation, einschließlich Sprache, E-Mail, Text, soziale Medien und mobile Apps.

Integration von Künstlicher Intelligenz
Führende Cloud-Contact-Center-Anbieter integrieren jetzt zunehmend künstliche Intelligenz (KI) sowohl im Kundenkontakt als auch im Back-Office. Intelligente Chat- und Voice-Bots sind in der Lage, häufige Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen zu beantworten, was sowohl Zeit als auch Geld spart. Einige können die Aktivitäten im verteilten Contact Center so genau verfolgen, dass Kunden, die nicht in der Warteschleife warten wollen, Rückrufzeiten mit einer Genauigkeit von bis zu fünf Minuten angegeben werden können.

Cloud-Services bieten eine ausgefeilte Nachverfolgung und Analyse von Parametern wie Lösungszeiten, Anrufvolumen, Rückrufleistung, Erfolgsraten der Agenten und verwendete Kanäle. Einige High-End-Systeme können Sprachanrufe zur Überprüfung durch das Management und zur Schulung der Agenten transkribieren und eine Stimmungsanalyse durchführen, um die Emotionen der Kunden besser zu verstehen.

Die richtige Wahl
Es gibt viele Cloud-Contact-Center-Optionen zur Auswahl. Ein Wechsel des Anbieters kann kostspielig und komplex sein, daher sollten Unternehmen Zeit investieren, um genau zu bestimmen, welche Funktionen sie benötigen. Zu den zu stellenden Fragen gehören:

  1. Wird die Funktion des Contact Centers inbound, outbound oder beides sein?
  2. Wie einfach ist es, neue Agenten einzubinden?
  3. Bietet der Anbieter Betriebszeitgarantien?
  4. Muss die Lösung mehrere Kontaktkanäle, wie z. B. E-Mail und Chat, einbeziehen?
  5. Sind erweiterte Funktionen wie intelligentes Call Routing, Voice Call Back, Anrufweiterleitung und CRM-Integration erforderlich?
  6. Welche Überwachungs-, Analyse- und Berichtsfunktionen sind erforderlich?

Eine kluge Strategie ist es, in der Bewertungs- und Implementierungsphase sachkundige Berater hinzuzuziehen, um sicherzustellen, dass die Lösung den Unternehmensanforderungen und Budgetrahmen entspricht.

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