Angesichts der andauernden Pandemie und der Buchung von geschützen Räumlichkeiten schnellte der Einsatz von Zoom im April 2020 auf 300 Millionen Konferenzteilnehmer pro Tag in die Höhe. Um den Kundenservice zu skalieren und die Kommunikation mit der Community aufrecht zu erhalten setzte Zoom das Customer Service Management (CSM) von ServiceNow ein.
ServiceNow CSM bietet zudem proaktives Case Management und personalisierte Self-Service-Optionen. ServiceNow ist seit 2018 Kunde von Zoom und nutzt Zoom Enterprise für seine mehr als 11.000 Mitarbeiter weltweit, um Videokonferenzen auf Desktop, mobilen Endgeräten und in Konferenzräumen abzuhalten.
Seit der globalen Pandemie haben ServiceNow-Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten, in hohem Maße auf Zoom vertraut, um produktiv zu bleiben. ServiceNow plant, sein bisheriges Hardware-Telefonsystem durch Zoom Phone zu ersetzen, um den Mitarbeitern eine vernetzte und nahtlose Unified Communications-Erfahrung zu bieten.
"Seit März haben wir skaliert, um der unglaublich gestiegenen Nachfrage von Unternehmen und Verbrauchern nach unseren Lösungen gerecht zu werden", so Ryan Azus, Chief Revenue Officer von Zoom. "ServiceNow hat es uns ermöglicht, in dieser Wachstumsphase außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Mit dem Einsatz von ServiceNow Customer Service Management erwarten wir eine deutliche Steigerung der Produktivität und eine Reduzierung des Fallvolumens.“
Als Kunde von ServiceNow und Nutzer der Now Platform hat Zoom seine IT- und Mitarbeiter-Workflows transformiert und ist dabei, weitere ServiceNow Workflow-Produkte zu implementieren, darunter ITOM Health, Field Service Management und ITBM.
Zoom nutzt auch Out-of-the-Box-Fähigkeiten, einschließlich des virtuellen Agenten von ServiceNow, um Kundengespräche zu erleichtern, den ServiceNow Integration Hub zur Integration mit seinen bestehenden Legacy-Systemen und den ServiceNow Service-Katalog zur Bereitstellung von Self-Service-Lösungen.
ServiceNow und Zoom bieten mehrere technische Integrationen, um Zoom und ServiceNow anzupassen. Beispielsweise kann ServiceNow so konfiguriert werden, dass den Mitarbeitenden ein umfangreicher Bot zur Verfügung steht; mit dem ServiceNow Virtual Agent können die am häufigsten gestellten Fragen einfach und schnell gelöst werden. Mit der Zoom Meeting-Anomalie-Erkennung kann Zoom Latenzzeiten, Schwankungen und durchschnittlichen Datenpaketverluste identifizieren.
ServiceNow erstellt so automatisch einen Vorfall im Namen des Nutzers. Und mit den AIOps von ServiceNow kann Zoom so aktiviert werden, dass Anwender proaktiv die Möglichkeit haben, ihr Meeting mit einem Daumen-hoch- oder Daumen-runter-Symbol zu bewerten. Wenn ein Nutzer am Ende eines Zoom-Meetings auf das Daumen-nach-unten-Symbol klickt, wird die IT-Abteilung des Nutzers über das Problem benachrichtigt und der virtuelle Agent von ServiceNow wird sich an den Mitarbeitenden wenden, um das Problem anzugehen und zu lösen.