Als erstes Unternehmen nutzt MED-EL die neu auf dem zentraleuropäischen Markt verfügbare Contact-Center-Lösung „Enghouse Interactive Communications Center“ (EICC). Das technologisch führende Unternehmen auf dem Gebiet implantierbarer Hörsysteme will damit die Grundlage für einen erstklassigen Kundenservice schaffen.

Entscheidend für die Wahl der Enghouse-Lösung waren neben den umfangreichen Omnichannel-Funktionen die hohe Flexibilität und Stabilität sowie die Plattformunabhängigkeit, eine hohe Skalierbarkeit und die nahtlosen Migrationsmöglichkeiten wie beispielsweise in Microsoft Teams.

Die mehrfach als Pionier von Hörlösungstechnologie ausgezeichnete MED-EL Medical Electronics mit Hauptsitz in Innsbruck ist weltweit führend im Bereich implantierbarer Hörlösungen. Dem Anspruch an die eigene Produktqualität entsprechend „suchten wir nach einer zuverlässigen Contact-Center-Lösung, die sich problemlos in unser Cisco-Call-Manager-Telefonsystem integrieren ließ“, sagt Michael Jones, IT-Administrator bei MED-EL.

Das Unternehmen verwendet hierfür die Contact-Center-Lösung „EICC“ von Enghouse Interactive – als erstes Unternehmen überhaupt in der mittel- und osteuropäischen Region (CEE). Diese Software vervollständigt das breite Produktportfolio der Enghouse AG durch eine kosteneffiziente Out-of-the-box-Standardlösung. „EICC“ ist einfach und schnell zu installieren und eignet sich bereits für kleinere Anwendungen ab fünf Agenten, bietet aber alle Funktionen einer „großen Lösung“.

MED-EL nutzt die Contact-Center-Lösung vorerst in den Niederlassungen in Österreich und Deutschland, geplant ist der Einsatz auch in Großbritannien und den USA. Von der Präsentation der Enghouse-Lösung bis zur Inbetriebnahme vergingen knapp sechs Wochen. „Das Feedback der Agenten war sehr positiv“, sagt Michael Jones.

Rund 60 Agenten stehen Privatpersonen, Ärzten und Kliniken in Produktfragen beratend zur Seite. Via Telefon und E-Mail. Später sollen Web- und Videochat dazukommen, da „zu unseren Kunden auch Menschen zählen, die nur eingeschränkt oder überhaupt nicht hören können und deshalb Kommunikationskanäle dieser Art für einen kundenorientierten Service für uns unerlässlich sind“, sagt Michael Jones. Hierfür bietet die Omnichannel-Lösung „EICC“ ein optimales, ausbaufähiges System, so Jones.

Dem Anforderungskatalog von rund 60 Punkten seitens MED-EL konnte „EICC“ in allen Punkten in vollem Umfang entsprechen. „Die einzelnen Bausteine der Enghouse-Lösung sind sehr gut durchdacht und aufeinander abgestimmt. Das System läuft zuverlässig und stabil über alle Kanäle“, sagt Michael Jones nach der ersten Testphase. „Die technische Unterstützung seitens Enghouse war beispielhaft und hat nicht zuletzt zum Vertrauen in diese Lösung beigetragen.“

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