Jeder Mensch hat Kommunikationsvorlieben: Die einen hinterlassen eine Voice-Mail, andere möchten ein persönliches Gespräch am Telefon führen – und wieder andere bevorzugen Textnachrichten über verschiedene Kanäle. Dieses Verhalten spiegelt sich auch im Kundensupport wider: Manche rufen das Contact Center an, fragen dann aber per Chat oder in einem sozialen Netzwerk nach, ob ihr Anliegen schon in Bearbeitung ist.
Die Agenten des Contact Centers hingegen haben nur eine Wahl: Sie müssen mit Informationen bereitstehen, und zwar unabhängig davon, über welchen Kanal sie kontaktiert werden. Welche Unterstützung sie hier erfahren können, zeigt Tim Kimber, Product Marketing Director bei Vonage, anhand von acht Branchentrends.
Trend 1: Kundenservice-Agenten werden zu „Superagenten“
Die Kunden werden zunehmend versierter und selbstständiger. Statt direkt im Kundenservice anzurufen, nutzen viele zunächst Foren und FAQs, um Antworten zu finden. Gleichzeitig übernehmen virtuelle KI-Assistenten vermehrt die Bearbeitung einfacherer Kundenanfragen. Dies deutet darauf hin, dass häufig nur komplexere Probleme in einem Contact Center landen werden.
Die Agenten müssen darauf vorbereitet sein, anspruchsvolle Herausforderungen zu bewältigen und präzise Ursachen für auftretende Probleme zu identifizieren. Diese Fähigkeiten sollten von den Managern bei der Auswahl neuer Mitarbeiter besonders berücksichtigt werden. Neben ausgezeichneten Kommunikationsfähigkeiten sollten Agenten schnell Probleme lösen und gut organisieren können.
Einige Fälle erfordern eine technische Schulung, um die Feinheiten des Produkts oder der Dienstleistung zu verstehen. Sprach- und Stimmungsanalysen der Interaktionen im Contact Center können wertvolle Daten generieren. Diese gesammelten Informationen ermöglichen es, spezifische Schulungsanforderungen zu identifizieren, die Einarbeitungszeit der Angestellten zu verkürzen und ihre Zufriedenheit zu steigern.
Manchmal haben die Kunden Fragen oder Probleme, die ein Mitarbeiter aus einer anderen Abteilung im Unternehmen leicht beantworten oder lösen könnte. Um ihn oder sie zu finden, stehen den Agenturen direkt in ihrer Software passende Daten zur Verfügung. So lassen sich auch schwierige Probleme schnell lösen.
Trend 2: Anruf-Routing-Systeme finden den besten Ansprechpartner
Intelligentes Call-Routing verbindet Kunden mit dem richtigen Ansprechpartner. Bei jedem Anruf findet ein komplexer „Matching“-Prozess statt: Durch kompetenzbasiertes Routing oder Case-Owner-Routing landen Anrufer beim am besten qualifizierten Agenten. Die Anrufe werden nicht nach der Eingangsreihenfolge bearbeitet, sondern nach der Verfügbarkeit der Angestellten mit den jeweils notwendigen Kenntnissen.
Die Zuweisung der für einen Anruf gewünschten Kenntnisse erfolgt anhand der gewählten Telefonnummer, der Nummer des Anrufers sowie der eventuell in einem Sprachdialogsystem getroffenen Auswahl. Kunden können auch einen bestimmten Gesprächspartner anfordern – einen, der mit dem Problem vertraut ist und die Vorgeschichte kennt. Das verkürzt die Wartezeiten und löst schneller Probleme.
Trend 3: Cloudbasierte Contact Center machen sich unabhängig vom Standort
Kosteneinsparungen, Mitarbeiterflexibilität und Effizienz: Contact Center haben bereits vor der Pandemie die Vorteile durch cloudbasierte Lösungen erkannt. Kunden erwarten eine ähnliche Flexibilität, standortbezogene Dienste können dabei eine entscheidende Rolle spielen. Ein Beispiel ist die automatische Verbindung eines Kundenanrufs mit einem Mitarbeiter, der nur wenige Kilometer entfernt arbeitet. In bestimmten Branchen könnte diese Person sogar ein persönliches Treffen mit dem Kunden arrangieren.
Die zunehmende Bedeutung von mobilen Geräten im täglichen Leben zeigt sich auch im Kundenservice. Die Menschen nutzen vermehrt ihre Geräte, um über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Live-Chat, soziale Medien oder Sprachanrufe mit den Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Mitarbeiter im Contact Center können ihrerseits Smartphones oder Laptops nutzen, um Anrufern effektiv zu helfen.
Diese Flexibilität gilt als entscheidendes Instrument bei der Rekrutierung und Bindung von Mitarbeitern, da mobile Funktionen einen Lebensstil ermöglichen, von überall und mit jedem Gerät zu arbeiten. Daher ist es für Unternehmen von großer Bedeutung, ihre mobilen Funktionen zu optimieren und das Contact Center nahtlos in das CRM zu integrieren. Wenn Anrufer Mobilgeräte verwenden, kann es herausfordernd sein, ihre Bestellhistorie oder persönliche Notizen einzusehen.
Die Agenten hingegen können uneingeschränkt auf eine vollständige Kundenansicht zugreifen – unabhängig davon, ob sie sich im Büro oder an einem anderen Ort befinden. Dies ermöglicht es ihnen, die Bedürfnisse des Anrufers besser zu verstehen und zu helfen. Die Integration von mobilen Funktionen und CRM beschleunigt also die Anfragenbearbeitung, bewältigt ein höheres Anrufvolumen und steigert die Kundenzufriedenheit.
Trend 4: Moderne Contact Center basieren auf KI
Die KI hat sich in Contact Centern bereits erfolgreich etabliert. Sie löst häufig auftretende Probleme, die keine menschliche Interaktion erfordern, etwa die Bereitstellung von Wegbeschreibungen, Informationen zu Geschäftsöffnungszeiten oder das Einlösen von Gutscheinen. Heute steht die KI vor der Herausforderung, als Herzstück des Contact Centers zu fungieren. Ein von KI unterstütztes Contact Center funktioniert effizienter, spart Kosten und Zeit. Die KI fungiert als unentbehrlicher Helfer für die Agenten bei der Suche in der Wissensdatenbank und der Vorhersage der nächsten Aktionen.
Dies trägt nicht nur dazu bei, die Anrufdauer zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, sondern verringert auch die Einarbeitungszeit und den Schulungsaufwand für neue oder weniger erfahrene Mitarbeiter. Zusätzlich dazu kann die Integration von dialogorientierter KI das Kundenerlebnis weiter optimieren. Ein sprachgesteuerter KI-Mitarbeiter mit natürlichem Sprachverständnis ist in der Lage, Anfragen sofort zu beantworten und dialogorientierte Gespräche zu führen.
So erfasst er die individuellen Bedürfnisse und leitet die passenden Maßnahmen ein. Bei Bedarf kann die KI ihre intelligenten, dynamischen und personalisierten Fähigkeiten nutzen, um Anrufe an den bestqualifizierten verfügbaren Agenten weiterzuleiten. Dies schafft skalierbare und wiederholbare Vorteile für Firmen und gewährleistet, dass die Beschäftigten optimal geschult sind.
Trend 5: UCaaS und CCaaS fließen in die Kommunikation ein
In der heutigen Geschäftswelt, die durch eine hybride Arbeitsumgebung, mehr Vernetzung und Zusammenarbeit sowie einen wachsenden Fokus auf die Kundenbindung geprägt ist, spielen integrierte, maßgeschneiderte, eingebettete und personalisierte Lösungen eine entscheidende Rolle. Nur so gelingt es, den Anforderungen des modernen Arbeitsplatzes gerecht zu werden. In diesem Kontext bietet die Zusammenführung von UCaaS- und CCaaS-Technologien allen Beteiligten ein besseres Erlebnis.
Der Zugriff auf CRM-, Collaboration- und Business-Apps innerhalb eines einzigen Dashboards eröffnet Contact-Center-Agenten die nötigen Einblicke und die Infrastruktur, um ihre Arbeit zu erledigen. Die Möglichkeit, verschiedene Kommunikationsoptionen wie Video, Messaging und Chat hinzuzufügen, ermöglicht es, Kunden auf ihrem bevorzugten Kanal zu binden und so eine nahtlose Interaktion zu gewährleisten.
Trend 6: Kanalpräferenzen ändern sich
WhatsApp existiert seit 2009 und hat sich seitdem zu einem Giganten mit weltweit zwei Milliarden Nutzern entwickelt. Heute zählt es zu den bevorzugten Plattformen für den Kundenservice. Dies ist besonders relevant, wenn Unternehmen die Millennials ansprechen möchten, da diese Generation für ihre fließenden Wechsel zwischen Webchats, E-Mails, Anrufen und anderen Kanälen bekannt ist.
Die Fähigkeit, diese Kanalwechsel zuverlässig zu verfolgen und dabei den Kontext der Interaktion zu wahren, gilt als entscheidender Faktor für den Erfolg im Kundenservice. Es ist von großer Bedeutung, sich auf die dynamischen Präferenzen der Kunden einzustellen und nahtlose Übergänge zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen zu ermöglichen. Diese Anpassungsfähigkeit spielt eine immer wichtigere Rolle, da Kunden zunehmend flexibel in der Wahl ihrer Kontaktmittel sind.
Trend 7: Biometrische Spracherkennung ersetzt Sicherheitsfragen
„Wie lautet der Mädchenname Ihrer Mutter?“ gehört zu den gängigsten Sicherheitsfragen. Doch in Zukunft wird es mehr darum gehen, die Stimme zu erkennen, wenn Kunden eine Frage beantworten, um ihre Identität zu bestätigen. Die richtige Antwort ist dann gar nicht mehr so wichtig. Die Erfassung der einzigartigen „Stimmabdrücke“ der Kunden könnte die Antwort auf Sicherheitsprobleme sein, da sich die Technologie der Stimmbiometrie weiterentwickelt.
Es ist viel schwieriger, die menschliche Stimme zu kopieren, als Fakten über einen Kunden zu stehlen. Die Stimmbiometrie erfasst die Feinheiten der menschlichen Stimme – von der Größe und Form des Mundes bis hin zur Spannung der Stimmbänder.
Trend 8: Erweiterung des Kontaktzentrums durch APIs
Die Integration von Kommunikations-APIs (Application Programming Interfaces) eröffnet den Unternehmen die Möglichkeit, Sprachanrufe, Textnachrichten und andere Kommunikationsfunktionen nahtlos in Anwendungen oder Produkte einzubetten. Durch die Integration in Systeme von Drittanbietern lässt sich das Contact Center praktisch grenzenlos erweitern, um sicherzustellen, dass die Kunden und Geschäftspartner ihre Ziele erreichen.
In-App-Supportanfragen können zum Beispiel direkt bei einem virtuellen Assistenten landen, der dann, falls erforderlich, einen menschlichen Agenten aktiviert. Diese nahtlose Abfolge stellt sicher, dass die Kunden einen reibungslosen Übergang von automatisierten Unterstützungsschritten zu persönlichem Live-Support erfahren.
Durch die Implementierung solcher Kommunikations-APIs optimieren die Unternehmen nicht nur die Effizienz ihres Contact Centers, sondern bieten den Menschen auch eine verbesserte Erfahrung. Denn jetzt können sie auf ihre individuellen Bedürfnisse flexibel und zeitnah reagieren.