Der Digital Trust Index 2024 zeigt, dass Banken, das Gesundheitswesen und Behörden die vertrauenswürdigsten Branchen sind, wenn es um den Schutz persönlicher Daten und die Bereitstellung vertrauenswürdiger digitaler Erfahrungen geht. Dagegen sind die Medien- und Unterhaltungsindustrie, soziale Medien und Logistikunternehmen die Schlusslichter im Branchenranking.
Für die Studie befragte Thales 12.426 Verbraucherinnen und Verbraucher weltweit (1.039 davon aus Deutschland) zu ihrer Beziehung zu Online-Marken und -Diensten, zu ihren Erwartungen an den Datenschutz und dazu, wie Marken das Vertrauen der Verbraucherinnen und Verbraucher gewinnen können.
Danny de Vreeze, Vice President, Identity and Access Management bei Thales, kommentiert die Ergebnisse: „Die Verbraucherinnen und Verbraucher haben mehr Vertrauen in Banken, das Gesundheitswesen und staatliche Dienste, wenn es um die Weitergabe ihrer persönlichen Daten geht – ein allgemeiner Trend, den wir in jedem der untersuchten Märkte beobachten konnten."
„Diese Entwicklung entspricht den Erwartungen, wenn man bedenkt, wie stark diese Branchen reguliert sind, mit welchen Arten von Informationen sie umgehen müssen und welche Maßnahmen sie ergriffen haben, um die Daten der Verbraucherinnen und Verbraucher zu schützen."
„Während Unternehmen unabhängig von der Branche internationalen Datenschutzgesetzen unterliegen, gelten für diejenigen, die weiter unten in der Rangliste stehen, weniger Richtlinien, die sich direkt auf Datensicherheit und Datenschutz beziehen. Da immer mehr Unternehmen ihre digitale Präsenz ausbauen, gibt es in Anbetracht der sich wandelnden Verbraucherpräferenzen auch für nicht regulierte Branchen Lehren zu ziehen."
Hin zu einem besseren digitalen Vertrauen
Die Studie zeigt, dass die überwiegende Mehrheit der Kundinnen und Kunden (89 % insgesamt; 91 % in Deutschland) bereit ist, ihre Daten mit Unternehmen zu teilen, allerdings mit einigen wichtigen Vorbehalten. Mehr als vier von fünf Befragten (87 % insgesamt und in Deutschland) erwarten ein gewisses Maß an Datenschutzrechten von den Unternehmen, mit denen sie online interagieren.
Die wichtigste Anforderung ist das Recht, darüber informiert zu werden, dass persönliche Daten gesammelt werden (55 % insgesamt; 47 % in Deutschland), dicht gefolgt vom Recht auf Löschung persönlicher Daten (53 % insgesamt; 54 % in Deutschland). Weitere in dem Bericht genannte Datenschutzrechte, auf die Wert gelegt wird, lauten wie folgt:
- 39 % (36 % in Deutschland) erwarten das Recht auf Berichtigung ihrer personenbezogenen Daten
- 33 % (32 % in Deutschland) erwarten das Recht, eine Kopie ihrer personenbezogenen Daten anzufordern
- 26 % (21 % in Deutschland) erwarten das Recht, Daten von einer Plattform auf eine andere zu übertragen
Die Ergebnisse bekräftigen, dass das Recht auf Datenschutz und Sicherheit eine unverzichtbare Voraussetzung ist. Mehr als ein Viertel der Verbraucherinnen und Verbraucher (29 % insgesamt; 25 % in Deutschland) hat sich in den letzten 12 Monaten sogar komplett von einem Produkt oder einer Marke abgewandt, weil diese das Preisgeben zu vieler persönlicher Daten verlangt hat. Etwa ein Viertel (26 % insgesamt; 23 % in Deutschland) hat sich von einer Marke oder einem Dienst auch deshalb abgewandt, weil sie Bedenken über die Verwendung ihrer persönlichen Daten hatten.
Sicherheit und Benutzererfahrung schaffen Vertrauen
Die Studie zeigt, dass Unternehmen neben der Forderung nach Datenschutz auch ein nahtloses Online-Erlebnis bieten müssen, um das Vertrauen ihrer Kundinnen und Kunden zu gewinnen.
Werbe-Pop-ups wurden als das größte Ärgernis genannt (71 % insgesamt; 57 % in Deutschland), dicht gefolgt von der erneuten Eingabe von Passwörtern (64 % insgesamt; 53 % in Deutschland) und der erneuten Eingabe persönlicher Daten (64 % insgesamt; 56 % in Deutschland). Komplexe Cookie-Optionen wurden von 59 % (47 % in Deutschland) der Befragten ebenfalls als ein erheblicher Frustfaktor genannt.
Darüber hinaus ergab die Studie, dass die Verbraucherinnen und Verbraucher von heute zunehmend auf die Zeit achten: Mehr als ein Fünftel (22 % insgesamt; 18 % in Deutschland) gab an, dass sie eine Online-Interaktion innerhalb einer Minute abbrechen, wenn sie eine frustrierende Erfahrung gemacht haben.
„Es gibt kein Entweder-oder – Kundinnen und Kunden wollen sowohl Sicherheit als auch nahtlose Interaktionen. Dies stellt Unternehmen vor die Herausforderung, die notwendigen Sicherheits- und Datenschutzfunktionen zu implementieren, ohne dass dies einen negativen Einfluss auf die Benutzererfahrung hat. Glücklicherweise können die Eckpfeiler des modernen Customer Identity Access Management dazu beitragen, dieses Gleichgewicht wiederherzustellen."
„Die Beziehung zwischen Vertrauen und Benutzererfahrung ist die Grundlage für erfolgreiche Online-Interaktionen. Die Notwendigkeit liegt auf der Hand: Unternehmen müssen sich unermüdlich für Datensicherheit und Benutzerfreundlichkeit einsetzen, um eine Zukunft zu schaffen, in der Vertrauen digitale Interaktionen ermöglicht", ergänzt de Vreeze.
Über die Studie
Die Studie wurde von Censuswide in Zusammenarbeit mit The Red Consultancy im Auftrag von Thales durchgeführt. Befragt wurden 12.426 Erwachsene in Deutschland, Großbritannien, den USA, Brasilien, Japan, Kanada, Frankreich, Australien, Singapur, den Niederlanden, Australien, Südafrika und den Vereinigten Arabischen Emiraten. Censuswide unterstützt und beschäftigt Mitglieder der Market Research Society und befolgt den MRS-Verhaltenskodex, der auf den ESOMAR-Grundsätzen basiert.