Vernetzte IT-Systeme steuern immer mehr Maschinen und Abläufe. Intensivstationen und Operationssäle, Hochgeschwindigkeitsstrecken der Bahn oder Flugzeuge sind auf fehlerfrei funktionierende IT angewiesen. Auch der Erfolg von Industrie 4.0 wird von der Qualität der IT-Systeme abhängig sein.
T-Systems hat daher das Zero-Outage-Programm für mehr Zuverlässigkeit und Sicherheit im ICT-Betrieb aufgelegt. Zwischenfazit: Die Telekom-Geschäftskundensparte übernimmt mit der eingeführten Null-Fehler-Kultur eine Vorreiterrolle in der Digitalisierungs-Industrie und hat nachhaltig die Qualität ihrer ICT-Services verbessert. Zertifiziert wurde das Programm jetzt vom TÜV Rheinland.
„Komplett vernetzte Wertschöpfungsketten wie bei Industrie 4.0 verlangen einen stabilen ICT-Betrieb. Es geht nicht mehr nur um wirtschaftliche Risiken mit millionenschweren Ausfallzeiten, sondern um unmittelbare Risiken für Leib und Leben. Unsere Strategie lautet daher: Zero Outage“, sagt Dr. Ferri Abolhassan, Director der IT-Division von T-Systems.
Die Zahl der Major Incidents – schwere Vorfälle – im Betrieb der Kundensysteme ist seit Einführung des Zero Outage-Programms vor vier Jahren um 95 Prozent auf 18 im gesamten Jahr 2014 gefallen. Das heißt 20 der 25 größten Kunden hatten gar keine IT-Ausfallzeiten. Dies war auch unabhängig davon, ob Kunden IT-Services aus der T-Systems Private Cloud oder dediziert beziehen. „Damit nehmen wir Unternehmen die Angst, geschäftskritische IT-Systeme könne man nicht aus der Cloud beziehen,“ so Abolhassan.
Positive Rückmeldung für das Zero-Outage-Programm kam Anfang 2015 auch vom TÜV Rheinland. „Die eingesetzten Qualitätsverfahren bieten den T-Systems Kunden nicht nur Sicherheit, sondern auch einen echten Mehrwert, denn sie verfolgen nachhaltig das Ziel, dass es beim Kunden keine Ausfälle gibt“, bescheinigt Michael Weppler, Bereichsvorstand Systeme der TÜV Rheinland AG.
Fünf unabhängige Auditoren hatten zuvor die die vielfältigen Maßnahmen der Qualitätsoffensive auf Herz und Nieren geprüft. Der aktuelle Kundenzufriedenheitsindex bestätigt die Einschätzung des TÜV Rheinland: Mit einem Tri*M-Index von 84 gehört T-Systems aus Kundensicht inzwischen zu den Top-10-Prozent der IT-Dienstleister in Europa.
Wie groß der Nachholbedarf an hochqualitativen ICT-Dienstleistungen ist, zeigt der EMC Data Protection Index aus dem 4. Quartal 2014: 56 Prozent der Unternehmen in Deutschland haben innerhalb der letzten zwölf Monate entweder Datenverluste oder Ausfallzeiten verzeichnet. Ein unerwarteter Ausfall dauerte im Durchschnitt 24 Stunden.
Die Folgen: finanzielle Einbußen, Produktionsverzögerungen und -ausfälle sowie massive Umsatzeinbußen. Laut Gartner kostet eine Minute IT-Systemausfall Unternehmen durchschnittlich 5.600 US-Dollar. Die Studie European Enterprise Services Survey von IDC hat 2015 erhoben, dass Qualität den Faktor Preis als wichtigstes Auswahlkriterium bei der Auswahl eines Serviceproviders abgelöst hat.
„Wir haben seit Start unseres Zero-Outage-Programms in 2011 mehrere Millionen Euro in Qualität investiert. Der TÜV Rheinland hat nun sämtliche Teilaspekte des Programms auf deren Wirksamkeit überprüft. Dazu gehört unter anderem unsere Quality Academy, die bis heute 21.000 Mitarbeiter durchlaufen und abgeschlossen haben“, unterstreicht Abolhassan.
„Uns ist bewusst, dass wir am Ende niemals Null Fehler erreichen können. Aber wir müssen angesichts der zunehmenden Digitalisierung der Unternehmen ganz in die Nähe eines 100-prozentig fehlerfreien Services für unsere Kunden kommen.“ Die ausfallsicheren TwinCore-Rechenzentren ermöglichen einen zu 99,999 Prozent stabilen Betrieb. Hohe Qualitätsansprüche müssen auch die T-Systems Zulieferer erfüllen und deren Umsetzung nachweisen.