handz.on rettet ESM-Projekt kurz vor dem Scheitern

Eigentlich war alles gut geplant: Ein großer Facility-Management-Dienstleister aus Süddeutschland wollte seine Serviceprozesse mit einer Software für IT- und Enterprise Service Management (ESM) durchgehend digitalisieren. Dazu wurde ein IT-Beratungshaus mit der Softwareeinführung beauftragt. Nach einem halben Jahr dann der Schreck: 

150 Personentage waren verbraucht, die Kosten liefen aus dem Ruder und noch kein Prozess funktionierte einwandfrei. Wie konnte es so weit kommen? In seiner Not wandte sich das Unternehmen an die handz.on GmbH.

Nicht, dass es sich um Amateure gehandelt hätte, ganz im Gegenteil: Das IT-Beratungshaus machte nur den entscheidenden Fehler, den damit verbundenen Aufwand zu unterschätzen. So stockte das Projekt, Kosten fielen an und keiner wusste wofür. Der Bereinigung solch scheinbar auswegloser Situationen hat sich die handz.on GmbH verschrieben. Sie nahm den Ball auf und führte das Projekt zügig zu einem erfolgreichen Abschluss.

Serviceprozesse digitalisieren durch Einsatz einer ESM-Lösung, dies war das Ziel des Facility-Management-Dienstleisters. Besonderes Augenmerk galt hier der Business-Process-Management-Engine für die Prozesssteuerung. Als das Unternehmen nach sechs Monaten merkte, dass zwar 150 Personentage für die Softwareeinführung kalkuliert worden waren, aber noch nichts richtig lief, wurden die Verantwortlichen stutzig.

Für Markus Obser, Geschäftsführer von handz.on, sind solche Situationen nichts Neues, seine Firma generiert vielmehr genau daraus ihr Geschäft. „Das Problem ist“, erklärt er, „dass die mit der Softwareeinführung beauftragten Dienstleister den benötigten Aufwand oft vollkommen falsch einschätzen. Hauptsache, der Auftrag wird erteilt – wie man ihn dann später umsetzt, wird sich schon zeigen.“

Projektschritte waren nicht dokumentiert
Damit ist das Scheitern quasi programmiert, denn nebenher lassen sich solche Projekte eben nicht durchführen. Oft würden, so Obser, Dienstleister dem Kunden während des Projektes noch nicht einmal einen festen Anlaufpunkt im Entwicklungsteam bereitstellen. Dann aber verlaufen technische Anfragen im Sande oder müssen erst umständlich und über den Umweg der Projektleitung kanalisiert werden.

Auch die einzelnen Projektschritte würden oft nicht dokumentiert. Ohne eine solche Grundlage aber können die Beschäftigten nicht selbstständig arbeiten. Folge: Das IT-Projekt gerät in Schieflage, die Software lässt sich nicht nutzen, obwohl bereits permanent Lizenz- und Wartungskosten anfallen. So entsteht maximaler Frust.

Die Herangehensweise von handz.on ist deshalb eine andere: ein dualer Ansatz aus Beratung und Entwicklung, realistischen Aufwandseinschätzungen und mehrstufigen Angeboten. Damit hat der Münchner IT-Dienstleister schon so manches festgefahrene IT-Projekt wieder vom Eis geholt.

So auch hier: Der Kunde wollte mit der ESM-Lösung ein bestehendes Tool ablösen und ein umfassendes Enterprise Service Management aufsetzen, das auch IT-fremde Prozesse umfasst, zum Beispiel aus dem Bereich Human Resources. Sechs Monate dauerte es, ohne dass ein Fortschritt zu verzeichnen war. Dann zog das Unternehmen die Notbremse.

Der Wind zog durchs Haus
Erster Schritt für handz.on in solchen Fällen ist immer eine Bestandsaufnahme. Ursprünglich waren vier Entwicklungsphasen vorgesehen: Die notwendigen Prozesse bis zum Go-Live des Release 0, Change-Management-Prozesse, Onboarding-Prozesse und Schnittstellen.

Der erste Dienstleister hatte an jeder Phase herumgewerkelt, ohne jedoch eine wirklich zum Ende zu bringen. Markus Obser: „Das Haus stand in Teilen, aber überall zog der Wind durch.“ Im Dunkeln blieb, wofür eigentlich die bis dahin fakturierten 150 Personentage aufgewendet worden waren.

Die Fulfillment-Prozesse für Shop-Angebote waren eine große Baustelle, außerdem fehlte der generelle Changemanagement-Prozess. Nicht existent außerdem die LDAP-Anbindung mit der Authentifizierung, eine User-Synchronisation und die mobile Anwendung, die noch nicht angepasst war.

Summa summarum gab es das komplette Deployment nicht, von der Entwicklung über die Tests bis zur Produktion. Und weil bislang auch noch keine Schulungen und Workshops durchgeführt worden waren, wusste im Grunde niemand, was ihn mit dem neuen ESM-Tool erwartet.

Den Scope verkleinern
handz.on verkleinerte daher zunächst einmal den Scope. „Man muss sich von dem Gedanken verabschieden, jeden aufgenommenen Faden sofort zu Ende spinnen zu können“, weiß Markus Obser. Vielmehr ging es darum, zunächst das Basissystem technisch zum Laufen zu bringen, mit grundlegenden Prozessen wie Anmeldung und mobilem Zugriff.

Neu installiert wurden die wichtigen Bestellprozesse (von Soft- und Hardware über Services bis zur Arbeitskleidung). Zehn Onboarding-Prozesse im HR-Wesen waren bis dahin nur rudimentär beschrieben und noch rudimentärer aufgesetzt.

Vereinfachung dieser Prozesse war das Gebot der Stunde: Anstelle von Prozesssteuerung der Aktivitäten setzte handz.on auf eine einfachere Ablaufsteuerung der Requests. Außerdem wurden die fehlenden Workshops nachgeholt und wichtige Schnittstellen der Software (zu einer Workflow-Managementlösung, zum Event-Managementsystem, zur Softwareverteilung) implementiert.

Entwicklungsphasen in die richtige Reihenfolge gebracht
Die vier Entwicklungsphasen brachte handz.on damit wieder in die richtige Reihenfolge. Dabei konnten etwa 30 Prozent der bis dahin erledigten Arbeiten für die Fortsetzung des Projektes verwendet werden, der Rest wurde neu aufgesetzt. Und dafür benötigte der Dienstleister dann nur noch die Hälfte der Zeit, die der Vorgänger aufgewendet hatte.

Markus Obser empfiehlt Unternehmen, die ein ESM- oder anderes IT-Projekt planen: „Immer sicherstellen, dass der IT-Dienstleister das technische Fachpersonal auf Abruf bereitstellt.“ Er rät außerdem zu einem iterativen Vorgehen. Also nicht den Big Bang anstreben, sondern kleine Projektziele setzen und nach und nach live schalten.

In ihren Projekten schafft handz.on stets zuerst eine Mindestbasis, d.h. eine Standardinstallation zum Festpreis mit kundenspezifischen Standard-Customizings. Von dieser ausgehend, wird dann peu á peu aufgestockt. Der Facility-Management-Dienstleister profitierte davon und konnte dank handz.on seine Serviceprozesse unter Einsatz der neuen ESM-Lösung inzwischen wie geplant digitalisieren.