Pandemie, Krieg, Inflation, Rohstoffkrise und Klimawandel haben die wirtschaftlichen Vorzeichen im Jahr 2022 dramatisch verändert. Stürmische Zeiten und daraus resultierende Unsicherheiten gelten auch für die Finanzbranche, die sich im Laufe des kommenden Jahres aller Voraussicht nach noch verschärfen werden.
Das führt einerseits zu höheren Risiken im Umfeld, andererseits verdienen Banken und Finanzdienstleister im Passivgeschäft, also bei Einlagen und Krediten endlich wieder richtig Geld. In der Konsequenz heißt das: Es ist höchste Zeit, profitables Geschäft auszubauen und gleichzeitig eine Effizienzoffensive zu starten. Der Kampf um die Kunden wird heißer.
Pegasystems hat die fünf wichtigsten Herausforderungen identifiziert:
- Convenience: Komfort ist Trumpf, Kunden wollen mehr Bequemlichkeit bei Bankgeschäften. Intelligente Self Services für Transaktionen und digitale Ende-zu-Ende-Prozesse im Hintergrund erhöhen die Attraktivität im Umgang mit der Bank und entlasten gleichzeitig die Mitarbeiter. Auch für sie ist Covenience wichtig, etwa durch Echtzeit-Empfehlungen zu Next Best Actions im Kundenkontakt.
- Intelligente Customer Services: Gute Services sind der Königsweg zu hoher Kundenbindung und Loyalität. Sie sind um so wirkungsvoller, je personalisierter sie sind. Mit Hilfe von KI können beispielsweise zielgenaue Up- und Cross-Selling-Angebote gemacht werden. Aus Sicht der Kunden ist es dabei wichtig, dass alle Kommunikationskanäle kohärent sind. Daher ist digitales Omnichannel-Management ein Muss.
- Flexibles Risikomanagement und Early Warning: Die veränderten ökonomischen Rahmenbedingungen erhöhen auch die Ausfallrisiken. Durch Intelligentes Risk Management können Risiken frühzeitig identifiziert und entsprechende Gegenmaßnahmen eingeleitet werden. Statt Forderungen abschreiben zu müssen, können maßgeschneiderte Refinanzierungsangebote gemacht und Kunden langfristig gebunden werden.
- Operational Excellence: Banken und Finanzdienstleister müssen aus zwei Gründen dringend ihre internen Abläufe optimieren, sprich digitalisieren. Erstens, um die Kosten zu senken, mehr zu verdienen und so die operative Effizienz zu verbessern. Zweitens werden damit auch die Voraussetzungen geschaffen, flexibler, agiler und kundenfreundlicher zu werden.
- Regulatorische Anforderungen: Rechtliche Vorgaben wie ESG (Environment, Social, Governance) oder Cybersicherheit (CyS) sind erst am Anfang. Wie die Vorgaben und Maßnahmen gegen Geldwäsche, Korruption und Terror werden ESG und CyS auch für Lieferanten, Partner oder Kunden gelten und verschärft.
Auch in den Bereichen Risiko und Krypto sind neue Regularien zu erwarten. Banken müssen sich darauf vorbereiten, diese Anforderungen zu erfüllen und jederzeit transparent und auskunftsfähig gegenüber Behörden zu sein – und sich vor allem schnell an Änderungen anzupassen.