Banken stehen vor einem Umbruch im Umgang mit ihren Kunden. Die Zeiten, in denen das traditionelle Marketing vordefinierte Kundensegmente mit produktfixierten Angeboten kanalspezifisch beglücken wollte, neigen sich unweigerlich dem Ende zu. Akzeptanz und Erfolgsquoten des unpersönlichen Push-Marketings sinken rapide und mit ihnen die Umsätze.
Aber was dann? Die Zauberformel lautet: Weg mit Segment-Kampagnen, hin zu hyperpersonalisiertem 1:1-Marketing. Klingt gut und plausibel, bleibt aber ohne die richtigen Methoden und Werkzeuge nur ein Schlagwort. Doch bevor es an die Auswahl der richtigen Tools geht, muss zuerst geklärt werden, was genau sie optimieren und leisten sollen. Pegasystems listet die wichtigsten Optimierungspotenziale auf:
1. Mehr Relevanz
Wer irrelevant ist, wird ignoriert – wer die richtigen Themen setzt, gewinnt. Dazu ist es wichtig, alle historischen und aktuellen Kundeninformationen jederzeit übersichtlich verfügbar zu haben. So können akute Wünsche oder Bedürfnisse treffsicher erkannt und relevante Produkt- und Service-Angebote daraus abgeleitet werden.
2. Der richtige Kontext
Hyperpersonalisiertes 1:1-Marketing geht immer von der aktuellen persönlichen Bedarfslage aus. Dazu müssen Kundendaten wie Browser-Verlauf, Streaming-Events, Inbound- und Outbound-Klicks jederzeit aktuell und verfügbar sein. Sie geben Aufschluss über Interessen, Bewertungen und Motivationen und fließen so in das personalisierte Angebot ein.
3. Der richtige Zeitpunkt
Das richtige Timing entscheidet. Ein noch so perfekt zugeschnittenes Angebot verpufft, wenn der Kunde zum falschen Zeitpunkt angesprochen wird. Ein Decision Hub hilft dabei, das Timing laufend zu analysieren und den optimalen Zeitpunkt zu finden, falls nötig sogar in Echtzeit.
5. Mehr Empathie
Einfühlungsvermögen in anonymen Beziehungen kann nur derjenige entwickeln, der über möglichst viele relevante Informationen über sein Gegenüber verfügt. Daraus können dann „Next Best Actions“ abgeleitet werden, also die sinnvollste Maßnahme oder das ideale Angebot für die aktuelle Situation des Kunden. So entsteht Vertrauen.
6. Integration externer Sales-Tool
Silos oder Insellösungen sind Datengräber. Ein Decision Hub muss daher die vorhandenen Sales-Systeme integrieren und auch Daten aus externen Quellen verarbeiten können. So entsteht ein digitales Echtzeitgehirn, das ein umfassendes Bild des Kunden liefert und alle Marketing-Aktivitäten über sämtliche Kanäle hinweg zentral steuert.
„Banken brauchen ein Real-time-Brain, das alle Vetriebs- und Marketing-Aktivitäten so gestaltet, als würde der Filialleiter vor Ort mit seinem Kunden sprechen“, erklärt Michael Baldauf, Director Solutions Consulting EMEA Central, FSI & Nordics bei Pegasystems „Persönliche Nähe und Vertrauen entstehen durch Angebote, die zeitlich und inhaltlich punktgenau auf den einzelnen Kunden zugeschnitten sind. Ein Decision Hub liefert die dafür notwendigen Daten, Analysen und konkreten Empfehlungen.“