Die Mehrheit der deutschen Bankkunden würde für ihre Bankgeschäfte lieber Self-Service-Optionen nutzen, aber jeder Dritte stößt bei der Nutzung des Digital-Angebots schnell an technische Grenzen. Damit bleibt das Call-Center die erste Anlaufstelle. Das hat eine aktuelle Umfrage des Markt- und Kundenforschungs-Spezialisten UserTesting ergeben.
Demnach nutzt ein Großteil der Befragten (63%) nach wie vor die Telefon-Hotline, um den Kundenservice ihrer Bank zu kontaktieren. Weniger als die Hälfte greift dabei zur Banking-App; nur jeder Fünfte macht von der Online-Chat-Funktion Gebrauch.
Dabei zieht eine knappe Mehrheit (52%) der Kunden eigentlich die Selbstbedienung per Banking-App oder Chatbots vor; 19 % der befragten Verbraucher gaben auch zu, dass sie nicht gerne mit dem Call-Center ihrer Bank sprechen.
Trotzdem rufen zahlreiche Kunden noch die Hotline an, weil sie finden, ein Anruf geht schneller (34%) und ist einfacher (33%). Jeder Dritte hat zudem komplexe Anliegen, die sich nicht per Self-Service lösen lassen. Daneben besteht eine deutliche Portion Misstrauen gegenüber digitalen Angeboten: 13 % gaben an, sie trauen dem Self-Service nicht und ganze 16 % finden die digitalen Tools ihrer Bank zu primitiv.
Häufige Probleme mit dem Self-Service
Obwohl fast zwei Drittel der Befragten mit den Self-Service-Optionen ihrer Bank „eher zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ sind, hatte über ein Drittel der Kunden Probleme mit Chatbots, die ihr Anliegen nicht verstanden oder keine passende Antwort gaben. Jeweils fast ein Viertel beklagte die schwierige Navigation sowie technische Probleme.
Und 18 % konnten die Antworten oder Funktionen, die sie benötigten, nicht finden. Jeder Achte brach den Self-Service schließlich ab und wandte sich an einen Kundenservice-Mitarbeiter.
„Besonders auffällig ist hier der Widerspruch zwischen Wunsch und Wirklichkeit: Über die Hälfte der Bankkunden bevorzugt eigentlich Self-Service – aber viele greifen dennoch zum Telefon“, kommentiert Maximilian Treml, Solutions Consultant bei UserTesting.
„Das liegt nicht am Widerstand gegen digitale Lösungen, sondern an ihrer mangelhaften Umsetzung. Wenn Chatbots Anfragen nicht verstehen, Apps nicht laden oder komplexe Anliegen im digitalen Nirgendwo versanden, dann ist Frust vorprogrammiert.“
Doch auch Anrufe beim Call-Center lösen viel Verdruss aus. So ärgert sich fast die Hälfte der befragten Bankkunden über lange Wartezeiten und fast ein Drittel über die Warteschleifenmusik. 17 % gaben an, sie hätten schon einmal über eine Stunde in der Warteschleife gehangen.
Wutausbruch wegen Sprachdialogsystem
Aber auch wenn die Verbindung hergestellt ist, hört der Technik-Ärger nicht auf: Automatische Sprachdialogsysteme und intelligentes Routing sollen den Kundenservice im Call-Center zwar verbessern, erreichen aber oft das Gegenteil.
So sagten 21 % der Umfrageteilnehmer, das automatische Sprachdialogsystem habe sie nicht verstanden. 18 % fanden die angebotenen Anrufmenü-Optionen verwirrend. Fast jeder Fünfte war außerdem irritiert, weil er wiederholt Sicherheitsfragen beantworten musste.
15 % der Bankkunden sind durch die schlechte Kundenerfahrung oft so frustriert, dass sie einfach auflegen; jeder Achte hat sogar schon einmal ein Sprachdialogsystem angeschrien. Über die Hälfte der befragten Verbraucher versucht denn auch grundsätzlich, mit einem menschlichen Call-Center-Agenten verbunden zu werden.
Noch viel Skepsis bei künstlicher Intelligenz
Dem Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice stehen die meisten Bankkunden misstrauisch gegenüber: 37 % glauben, dass KI die Qualität des Kundenservice nicht beeinflussen wird, während 18 % sogar erwarten, dass sich durch KI der Service verschlechtert.
„Banken sollten untersuchen, wo die größten Reibungspunkte entstehen, und stärker in intelligente, nutzerfreundliche Self-Service-Angebote investieren“, rät Maximilian Treml. „Mit klarer Navigation, smarter KI – und vor allem auch mit einem nahtlosen Übergang zu menschlicher Unterstützung, wenn nötig.“