Die Zahl der Verbraucher und Geschäftskunden, die Serviceerfahrungen für ebenso wichtig halten wie Produkte, ist 2022 auf beachtliche 88% gestiegen. Ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten ist jedoch schwieriger, als es zunächst den Anschein hat, da man es nicht nur mit bekannten und unbekannten Kennzahlen zu tun hat, sondern auch mit Variablen, an die man bisher gar nicht gedacht hat.
Anne-Meine Gramsma, Chief Commercial Officer von ContactCenter4ALL, erläutert, wie Contact Center die Auswirkungen von Störungen auf das Kundenerlebnis minimieren können, indem sie ein fortschrittliches Contact-Center-Reporting einsetzen. Damit können sie die Interaktionen optimieren, Agenten mit leistungsstarken Tools und Ressourcen ausstatten und Echtzeiteinblicke gewinnen.
Ein hervorragendes Kundenerlebnis ist das Hauptziel jedes Dienstleistungsunternehmens. Contact-Center-Supervisoren benötigen ein hohes Maß an Transparenz über Mikro- und Makrotrends, um ihre Geschäftsziele zu erreichen. Neue Entwicklungen im Bereich des erweiterten Reportings auf der Basis von Kundendaten und Analysen, die in die Contact-Center-Software integriert sind, bieten nun wichtige Einblicke für die Aufrechterhaltung eines hohen Niveaus beim Kundenservice und dem Kundenerlebnis.
Jenseits der Kennzahlen – Kundenservice muss den Menschen in den Mittelpunkt stellen
Das Serviceniveau ist nicht nur eine Zahl oder ein typischer Key Performance Indicator (KPI). Es wirkt sich direkt auf das Kundenerlebnis aus und kann wichtige Erkenntnisse über die Customer Journey liefern. So gibt die Länge der Warteschlange an, wie lange ein Kunde warten muss, bis er mit einem Agenten verbunden wird. Ist dieser Wert zu hoch, wirkt sich das negativ auf das gesamte Kundenerlebnis aus.
91% der Kunden geben an, dass ein guter Service die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie einen weiteren Kauf tätigen. Umgekehrt kann ein schlechter Service erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft haben. So kann eine Verschlechterung des Kundenerlebnisses zu Umsatzeinbußen führen. Lernfunktionen für Nutzer und Agenten sind daher von entscheidender Bedeutung.
Sie können dazu beitragen, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, einen schnellen Zugriff auf Kundeninformationen zu ermöglichen, Reaktionszeiten zu minimieren, die Produktivität zu steigern und personalisierte Interaktionen zu fördern.
Die Warteschlange ist nur die Spitze des Eisbergs – Heatmaps liefern das ganze Bild
Es gibt noch viele weitere Faktoren, die Contact Center messen müssen, um einen exzellenten Kundenservice zu gewährleisten. Zum Beispiel müssen sie herausfinden, ob jeweils genügend Agenten oder Kanäle verfügbar sind, aber auch, ob die Gespräche zwischen Kunden und Agenten die richtige Dauer haben und in die richtige Richtung gehen. Mit Hilfe von Heatmaps können Contact Center die geschäftigsten und die ruhigsten Zeiten des Tages überwachen und so die Personalauslastung optimieren.
Das Reporting bietet Einblicke in Prozesse und Ereignisse, die auf den ersten Blick nicht sichtbar sind. Das ist besonders wichtig in virtuellen Contact Centern, bei denen die Serviceteams und Workflows über verschiedene Standorte verteilt sind. Mit einer integrierten Lösung wie CC4Teams ist es einfacher denn je, riesige Datenmengen zu sichten. Sie bietet Contact Centern die Möglichkeit, Tag für Tag große Datenmengen schnell und präzise abzurufen und zu analysieren.
Um den Wert ihrer Daten zu maximieren, benötigen Contact Center zwei Arten von Reports: historische Berichte und Echtzeitinformationen. Beide sind unerlässlich, um die wichtigsten Schwachstellen in der Customer Journey zu identifizieren und sie gezielt anzugehen – um das angestrebte Serviceniveau aufrechtzuerhalten und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern.
Warum historische Berichte wichtig sind: Ausgangssituation erkennen und darauf aufbauen
Historische Berichte fassen Protokolle früherer Service Levels in einer zentralen Bibliothek zusammen. Dadurch können historische Servicedaten leichter interpretiert und zur Darstellung von Aktivitätsmustern genutzt werden, mit denen der Service künftig besser gesteuert werden kann.
Wenn beispielsweise eine Telefonleitung zu einer bestimmten Tageszeit immer besetzt ist, kann der Supervisor des Contact Centers wiederkehrende Muster in der Servicenachfrage erkennen und gezielte Anpassungen vornehmen, um sicherzustellen, dass die Ressourcen zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stehen, um diese wiederkehrenden Nachfragespitzen zu bewältigen.
Es ist auch wichtig, historische Berichte zu nutzen, um die Basis der Servicenachfrage und typische Aktivitäten für bestimmte Kanäle zu bestimmten Zeiten zu ermitteln. So können ungewöhnliche Nachfragespitzen durch einen einfachen Vergleich mit der Basisaktivität schnell erkannt werden.
Fügen Sie nun noch ein Echtzeit-Dashboard hinzu – schon haben Sie ein Echtzeit-Service-Management
Durch das Hinzufügen von Echtzeit-Dashboards können die Supervisoren des Contact Centers alle Aktivitäten des Contact Centers sofort sehen. Sie können auf historische Berichte zugreifen und erhalten Echtzeiteinblicke und einen vollständigen Überblick über alle Service-Level-Kennzahlen, einschließlich der durchschnittlichen Wartezeit, der Anzahl der Kunden, die sich gerade in einem Gespräch befinden, der durchschnittlichen Gesprächsdauer und der Anzahl der verfügbaren Agenten – kurz gesagt, eine Rundum-Sicht auf die aktuelle Customer Journey.
Diese Echtzeit-Ansicht ermöglicht es den Supervisoren, den Call-Center-Verkehr effizient zu verwalten. Wenn ein Anruf mehrfach weitergeleitet wurde, können die Supervisoren den Prozess verfolgen und eingreifen, um eine weitere Eskalation zu verhindern. Sie können auch die Online-Präsenz des Contact Centers messen, um sicherzustellen, dass Serviceunterbrechungen so gering wie möglich gehalten werden. Diese Transparenz kann sogar über die Grenzen des Contact Center-Systems hinausgehen und Einblicke in umfassendere Probleme außerhalb des Contact Centers geben.
Nehmen wir zum Beispiel eine Wohnungsbaugesellschaft, in deren Wohnanlage plötzlich der Strom ausfällt. Das führt zu einem plötzlichen Anstieg der Anrufe im Kundenservicecenter – ein erster Indikator dafür, dass es ein Problem gibt. Durch ihr Echtzeit-Dashboard werden die Supervisoren des Contact Centers sofort auf die plötzliche Zunahme der Warteschlangen aufmerksam. Mithilfe der Anrufaufzeichnung und einer Analyse der Anliegen der Anrufer kann die Ursache schnell ermittelt werden.
Die Verantwortlichen können nun gezielte Maßnahmen ergreifen, um den Anruferstrom zu steuern und die Servicequalität aufrechtzuerhalten. Beispielsweise kann eine aufgezeichnete Ansage eingefügt werden, um Anrufer, die wegen des Stromausfalls anrufen, an eine Website oder einen anderen Kanal mit relevanten Informationen zu verweisen.
Es liegt auf der Hand, dass Agilität erforderlich ist, um den Datenverkehr im Contact Center effizient zu verwalten, dringende Probleme schnell und präzise zu lösen und das allgemeine Serviceniveau aufrechtzuerhalten, um allen Kunden eine herausragende Kundenerfahrung zu bieten.
Alle Informationen an einem Ort – mit einer modernen digitalen Contact-Center-Plattform
Die Agilität des Servicemanagements kann weiter verbessert werden, indem das Reporting in eine durchgängige digitale Contact-Center-Plattform integriert wird, die die fortschrittlichen Datenanalyse- und Visualisierungsfunktionen von Power BI nutzt. Alle Informationen können dann von jedem eingesehen werden, der eine integrierte Contact-Center-Lösung wie CC4Teams einsetzt.
Die Supervisoren haben alle Daten direkt vor sich und können genau sehen, was passiert, ohne bei den Mitarbeitern nachfragen zu müssen. Probleme können leicht erkannt und Änderungen schnell vorgenommen werden, weil alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind. Das verbessert die Agilität des Servicemanagements und minimiert Unterbrechungen der Customer Journey.
Eine digitale Contact-Center-Plattform bildet auch die Grundlage für ein Reporting, das noch mehr bietet als Echtzeiteinblicke, weil sie neue Contact-Center-Technologien nutzt. Integrierte künstliche Intelligenz (KI) kann für Sentiment-Analysen und Transkriptionen eingesetzt werden. In Zukunft wird es noch mehr Potenzial für den Einsatz von KI geben, indem wichtige Datenpunkte aus dem Contact Center zusammengeführt und analysiert werden – und diese Erkenntnisse dann in ein Echtzeit-Dashboard integriert werden, um Contact-Center-Manager automatisch über außergewöhnliche Aktivitäten zu informieren.
Das Kundenerlebnis ist der Schlüssel zu exzellentem Service
Der Zweck des Contact-Center-Reportings besteht nicht nur darin, aktuelle Service-Levels mit historischen Kennzahlen zu vergleichen, um die Agenten anzutreiben. Es soll ihnen vor allem dabei helfen, schnell und einfach in Echtzeit auf Serviceunterbrechungen zu reagieren und so die Customer Journey zu verbessern. Erweiterte Berichtsfunktionen verwandeln den Rückblick in einen Ausblick, indem sie Contact-Center-Supervisoren mit aussagekräftigen Informationen versorgen.
Die Verantwortlichen können auf einfache Weise Daten analysieren und tief in einzelne Bereiche hineinzoomen, um Kundenmuster zu erkennen, die Customer Journey besser abzubilden und die wichtigsten Kundenprobleme zu antizipieren. Oberstes Ziel ist es, die Kundenservice-Teams in die Lage zu versetzen, weiterhin ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.